Раздел 4. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 12Следующая ⇒

130. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение …..         

а) стандарта внешнего вида обслуживающего персонала;  

б) стандарта правил общения персонала друг с другом;   

в) стандарта невербальной коммуникации.

131. дисциплина - это соблюдения установленного порядка, аккуратнос­ть, точность, высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

132. Вся кор­респонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) де­монстрирует уровень эффективности работы и профессионализма персонала гостиницы, поэтому должна получить ответ в течение …….. часов.

а) 2;                б) 24;                     в) 48.

133. В независимости от характера клиента и от степени его раз­драженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя, которое называется принцип LEARN .

134. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции и это требует от принимающего звонки сотрудника определенных на­выков, называемых телемаркетинг

135. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение …… минут

а) 5-10;                       б) 10-15;                      в) 15-20.

136. В соответствии с правилами «телефонного этикета»первым заканчивает разговор …….

а) сотрудник отеля;              б) гость;                      в) непринципиально.

137. Если разговор прервался, то перезванивает ……

а) тот, кто позвонил;          б) телефонный оператор;           в) постоялец гостиницы.

138. При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним, оповестить ………...

а) службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важ­ности звонка;

б) милицию и пожарников;          в) постояльцев гостиницы;           г) все ответы верны.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Тактические действия в защите

История Олимпийских игр

История развития права интеллектуальной собственности