Область применения. Термины и определения. Общие требования к проводнику

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 11Следующая ⇒

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее - ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.

Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).

2. Термины и определения

Багаж - вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Качество обслуживания - это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

Потребность - определенное требование или ожидание пассажира.

Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО "РЖД") и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

3.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].

3.2. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.

3.3. Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.

3.4. Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.

3.5. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

Познавательные статьи:



Алгоритмические операторы Matlab

Конструирование и порядок расчёта дорожной одежды

Исследования учёных: почему помогают молитвы?

Почему терпят неудачу многие предприниматели?