Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 11Следующая ⇒

8. Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами

8.1. Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров

8.1.1. Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.

8.1.2. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать тридцати минут.

8.1.3. Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда с соответствующим устным объяснением причин отказа.

8.1.4. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

Пример - Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).

8.2. Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях

8.2.1. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО "РЖД" и ФПД.

8.2.2. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

8.2.3. При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.

Познавательные статьи:



Психологические особенности спортивного соревнования

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Занятость населения и рынок труда

Социальный статус семьи и её типология