Опыт применения мс исо серии 9000 в пту

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 10Следующая ⇒

В настоящее время законодатель ставит перед таможенными органами принципиально новые задачи, не случайно в Федеральном законе «О таможенном регулировании в Российской Федерации» первым среди критериев оценки работы таможенных органов стоит скорость совершения таможенных операций и сокращение издержек лиц, заинтересованных в результатах таможенной деятельности (прозрачность деятельности таможенных органов и их обращенность к представителям бизнеса).

Это означает необходимость поиска новых подходов на основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенной деятельности сторон – государства, участников ВЭД и персонала таможенных органов. Такой подход предлагает система менеджмента качества, базирующаяся на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000. Слайд 26

Вопросами разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) Приволжское таможенное управление (ПТУ) занимается с 2009 года, когда были предприняты первые шаги по внедрению элементов системы менеджмента качества, а именно реализации процессного подхода, и только в 2011 году, набравшись знаний и определенного опыта, нами разработана полноценная система менеджмента качества. Широкомасштабное ее внедрение было осуществлено в июле 2011 года.

Главным преимуществом СМК является создание устойчивых предпосылок для принятия должностными лицами правомерных решений.

ПТУ является таможенным органом, входящим в единую федеральную централизованную систему таможенных органов Российской Федерации и обеспечивающим в соответствии с таможенным законодательством ТС и законодательством Российской Федерации реализацию задач и функций (обязанностей) таможенных органов в Приволжском федеральном округе.

В структуру ПТУ входят девять таможен и Приволжский тыловой таможенный пост. Приволжское таможенное управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с полномочным представителем Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе, территориальными органами других федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями, физическими и юридическими лицами.

Миссия ПТУ заключается в организации качественного и эффективного управления деятельностью подчиненных таможенных органов, направленного на повышение скорости совершения таможенных операций, снижение непроизводительных издержек участников внешнеэкономической деятельности, своевременное и полное поступление таможенных платежей в федеральный бюджет, создание благоприятных условий для устойчивого развития промышленного производства и внешней торговли в Приволжском федеральном округе. Слайд 27

Стратегической целью в области качества является создание системы управления, обеспечивающей результаты таможенной деятельности, которые полностью соответствуют требованиям потребителей в лице государства и участников внешнеэкономической деятельности и ожиданиям внутренней заинтересованной стороны в лице персонала таможенных органов ПТУ.

Деятельность ПТУ осуществляется в соответствии с моделью системы менеджмента качества, предложенной МС ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).

Управление качеством – это сочетание профессионализма и четкой организации.

Основное условие управления качеством – включение в процесс улучшения деятельности всех должностных лиц таможенных органов при безусловном лидерстве руководства, его ответственности за реализацию настоящей Политики и активном участии в постоянном повышении результативности системы менеджмента качества. Слайд 28

Основополагающий стандарт разработки Приволжского таможенного управления называется «Порядок совершения должностными лицами таможенных органов таможенных операций при декларировании товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу Таможенного союза». Стандарт представляет собой объемный документ, который объединил и систематизировал все приказы и инструкции ФТС России, нацеленные на процесс таможенного оформления от момента присвоения номера декларации до помещения товара под таможенную процедуру.

Из области применения СМК ПТУ на сегодня пока выведены финансово-бухгалтерская, правоохранительная деятельность и деятельность подразделений таможенной инспекции. В то же время в дальнейшем мы планируем расширить сферу распространения системы менеджмента качества на всю деятельность таможенных органов ПТУ. Слайд 29

Управление таможенной деятельностью ПТУ осуществляется на основе Международных стандартов ИСО серии 9000, которыми определены 8 принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя.

Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

На основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенного контроля сторон – государства, участников ВЭД и должностных лиц таможенных органов – была разработана Политика и выстроены стратегические цели в области качества, осуществлена их декомпозиция по всем задействованным таможенным органам и структурным подразделениям, определены показатели, характеризующие степень достижения стратегических целей.

Политика и стратегические цели в области качества, а также показатели, характеризующие степень их достижения, были оформлены отдельными документами, утверждены начальником управления и введены в действие приказом ПТУ.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение персонала.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

При создании СМК нельзя не учитывать тот факт, что качество – это категория особая, по сути своей являющаяся продуктом интеллектуальной и профессиональной деятельности человека. Поэтому фундаментом дальнейшей работы является получение необходимых знаний в области управления качеством.

Обучение разнесено по времени, дифференцировано по должностным лицам и осуществляется каскадным методом.

В первую очередь обучение требованиям стандартов ИСО и методам построения СМК проходят члены рабочей группы – разработчики системы и документации СМК.

Далее идет обучение требованиям стандартов ИСО руководящего состава – от начальников таможенных органов до руководителей среднего звена, начальников структурных подразделений.

После разработки документации СМК обучение проходят руководители процессов и весь личный состав.

Одновременно происходит обучение группы внутренних аудиторов технологии проведения внутренних проверок СМК.

Обучение необходимо и в иных целях, а именно уменьшение сопротивления персонала изменениям, которые неизбежно появляются в процессе разработки СМК. Такое сопротивление возникает всегда, когда нарушаются привычные стереотипы и привычный ритм работы. В этот период необходимо проводить разъяснительную работу, объясняя цели, смысл, принципы системы менеджмента качества. ПТУ, к примеру, с целью обеспечения информирования разрабатывали различные документы, составленные в достаточно простой и доступной форме, такие как методическое пособие «Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000». В таможенных органах также большое внимание уделялось наглядной агитации.

Для оперативного обмена информацией и установления обратной связи мы используем единую интегрированную информационно-справочную систему на основе портальных технологий, где осуществляется размещение документации СМК. Всем должностным лицам структурных подразделений обеспечен доступ к Порталу.

Естественно, что при создании СМК поначалу возникает немало вопросов, и, конечно, здесь не обойтись без привлечения внешних консультантов – специалистов в области системы менеджмента качества. Таких специалистов мы получили в лице ЗАО «Центр «Приоритет».

Одним из возможных инструментов мотивации является введение механизма ведомственной аттестации системы управления таможенным органом на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и использование его результатов при определении лучшего коллектива таможенных органов и поощрения руководящего состава и должностных лиц таможенных органов.

С позиций системного подхода, совокупность перспективных методов и технологий управления персоналом можно интегрировать в единую систему управления человеческими ресурсами, целью которой является обеспечение таможенных органов квалифицированными и мотивированными кадрами, формирование благоприятной внутренней среды и вовлеченности персонала.

4. Системный подход.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Системный подход не дает каких-то конкретных методов управления. Он обращает внимание на то, что при управлении сложной системой, какой является организация, необходимо видеть всю организацию в целом и понимать взаимосвязь всех ее составных частей. При системном подходе, воздействуя на какую-то часть, элемент или параметр организации в процессе управления, необходимо учитывать их связи с другими частями, элементами и параметрами, которые тоже будут реагировать на это воздействие, хотя оно и не направлено непосредственно на них.

5. Процессный подход.

В стандартах ИСО серии 9000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для того, чтобы можно было его реализовать, стандарт ИСО 9001:2008 требует не только определения самих процессов, но и их документирования.

Любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества, должна начинаться с идентификации и описания ключевых процессов и проведения их первичной оптимизации с применением стандартизованных техник. Основным (базовым) процессом в деятельности таможенных органов является процесс таможенного контроля.

Поэтому свою работу по внедрению системы менеджмента качества ПТУ начинало с описания именно этого процесса, осуществления его мониторинга, измерения и анализа. Было составлено подробное описание последовательности и содержания всех действий, осуществляемых в процессе таможенного контроля, систематизирована нормативная база. С целью управления процессом была разработана первичная документация СМК, методика мониторинга, анализа и оценки внедрения и функционирования элементов СМК.

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2008 по назначению и месту в системе менеджмента качества процессы классифицируются на основные (базовые), процессы руководства или менеджмента и вспомогательные (обеспечивающие), которые имеют только внутренних потребителей. Исходя из этих требований, в область действия создаваемой системы менеджмента качества были включены следующие процессы:

· базовый процесс – процесс таможенного контроля, описанием которого мы занимались длительное время;

· процессы менеджмента – мониторинг и измерение продукции (услуги), внутренний аудит, анализ со стороны руководства;

· обеспечивающие процессы, к которым относятся процессы «управление человеческими ресурсами», «закупки».

Одним из основных необходимых свойств любого процесса является его так называемая «способность» (Capability), под которой понимается способность процесса выполнять требуемые от него функции и производить на выходе результат с установленными и ожидаемыми свойствами. Поэтому если говорить о формуле процесса, то она довольно-таки наглядна и представляет собой сумму таких слагаемых, как вход + ресурсы + функции + выход + требования к результату и процессу. Для обеспечения этого свойства необходим контур управления процессом, который формализован в виде карты процессов. Построив карты, мы смогли четко определить взаимосвязь процессов, а также наглядно показать, что процессы являются сквозными, то есть они пронизывают не только деятельность нескольких подразделений в рамках управления, но также и деятельность подразделений таможен и таможенных постов, то есть всю вертикаль сверху донизу.

Для того чтобы процессы были управляемыми, разработана Матрица распределения ответственности и компетенции руководства, структурных подразделений и должностных лиц подразделений ПТУ, таможен, таможенных постов.

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 документы СМК должны быть управляемыми. В настоящие время стандартов ПТУ – восемь.

Стандарты утверждаются начальником управления и вводятся в действие приказом ПТУ. Подлинники документов хранятся в ПТУ. После введения в действие оригинал стандарта размещается на Портале ПТУ.

При разработке и внедрении СМК следует помнить, что ни один стандарт не является догмой с раз и навсегда установленными требованиями. Если стандарты не актуализируются, то с высокой степенью вероятности можно утверждать, что этот руководящий документ не носит прикладного характера, а издан только для демонстрации формального выполнения установленных стандартами требований, и на практике им никто не пользуется.

Важная часть управления процессом – это его мониторинг, измерение и анализ. В настоящее время нами разработана процедура мониторинга и измерения процесса таможенного контроля на основе комплексной системы показателей таможенного контроля.

По каждому процессу нами выделены существенные характеристики процесса (показатели), направленные на достижение установленных целей.

Данные мониторинга и измерения процессов лягут в основу дальнейшего анализа и оценки их функционирования.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Проводя оценку функционирования своего процесса, руководитель должен не только сравнить плановые значения показателей с фактическими, но и установить причины недостижения показателей, причины возникновения несоответствий в процессе (и системе в целом), оценить достаточность и соответствие целям процесса всех его компонентов: входов/выходов, внешних и внутренних документов и соответствующих ресурсов, установить необходимость проведения корректирующих и предупреждающих действий и осуществить поиск областей для улучшения.

Выявленные несоответствия – это не минус в работе подчиненного, как мы привыкли считать, а информация для размышления и принятия системных действий в зависимости от масштабов проблемы: либо на уровне начальника отдела, начальника поста, либо руководителя процесса, либо начальника управления.

Общую оценку всей системы менеджмента качества, а также работу по ее улучшению осуществляет начальник управления. Управленческие решения должны приниматься только на основе анализа данных результативности процессов, степени удовлетворенности потребителей и внутренней заинтересованной стороны – персонала, результатов внутренних аудитов, степени выполнения мероприятий по созданию и совершенствованию СМК.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

В качестве поставщиков у нас выступают декларанты, владельцы СВХ, таможенные представители, перевозчики.

Конечно, созданная модель СМК ПТУ содержит пока минимальный набор необходимых процессов таможенной деятельности, но мы планируем в дальнейшем расширить сферу СМК на всю деятельность таможенных органов ПТУ, подключить все процессы.

Особенную актуальность применение системы менеджмента качества приобретает в связи с сокращением численности таможенных органов, так как внедрение этой системы позволяет выполнять те же объемы работ с заданными параметрами качества в изменяющихся условиях.

СМК – новый инструмент управления таможенными органами, предлагающий комплексный системный подход к оценке их деятельности, позволяющий увидеть истинное положение вещей. И если система выстроена и основные принципы, в ней заложенные, реализованы на практике, то можно смело утверждать, что это гарантированно приведет к улучшению качества процессов таможенной деятельности. Мы получили не только возможность оценивать системы управления, но и возможность принятия управленческих решений на основе полученного всестороннего анализа данных, а также возможность управлять взаимосвязанными процессами как системой.

Система менеджмента качества должна функционировать как инструмент самооценки и одновременно как инструмент диагноза, обеспечивать целостные, регулярные и систематические проверки процессов и системы управления в целом, а также оценку результативности и пригодности системы управления.

При этом можно утверждать, что важнейшим итогом развития СМК таможенных органов станет цепочка превращений высоких результатов работы ПТУ в высокую удовлетворенность потребителей – участников ВЭД, государства и персонала таможенных органов.

Цели в области качества ПТУ на 2013-2014 годы представлены на слайде 30.

Познавательные статьи:



Алгоритмические операторы Matlab

Конструирование и порядок расчёта дорожной одежды

Исследования учёных: почему помогают молитвы?

Почему терпят неудачу многие предприниматели?