Процесс принятия решения о покупке.

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 34 из 38Следующая ⇒

50)Корпоративная книга продаж.

Книга корпоративных продаж – корпоративный документ Компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. Книга корпоративных продаж содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности Компании, продукта / услуги и способов работы с клиентами.

В создании книги корпоративных продаж можно выделить 3 этапа:

1. Мозговой штурм консультантов и заказчиков Компании, где обсуждаются все моменты, необходимые для создания книги корпоративных продаж.

2. Непосредственно написание книги корпоративных продаж.

3. Тренинг, который позволит участникам получить также техники продаж, усиливающие эффект от пользования книги корпоративных продаж. Этот этап является желательным. Новые сотрудники, пришедшие в компании после проведения тренинга, могут успешно использовать в своей работе материалы, представленные в книге корпоративных продаж.

Структура корпоративной книги продаж:

1. Миссия компании.

2. Цели компании (на 1, 3, 5лет):

•  декларируемые;

•  в цифрах или тенденциях по 4 проекциям бизнеса (финансы, клиенты, персонал, процессы)

3. Функции отдела продаж.

4. Должностные инструкции сотрудников отдела продаж.

5. Схема информационно-документального взаимодействия отдела продаж с другими подразделениями компании.

6. Технология продаж по каждому каналу сбыта и по категориям ассортимента.

7. CRM – система регистрации и хранения информации по клиентам:

•  правила работы;

•  формы документов;

•  виды стандартных отчетов

8. Правила приема входящих звонков:

•  стандарты ответа;

•  правила регистрации и передачи информации

9. Технология подготовки и отправки коммерческой информации

•  виды исходящей коммерческой информации;

•  правила оформления;

•  правила контроля за получением.

10. Ассортимент:

•  группы товаров;

•  технические характеристики в цифрах и выгодах;

•  послепродажное сопровождение, условия предоставления сервиса.

11. Коммерческие условия продаж (финансовые условия поставок):

•  виды предоставляемых льгот;

•  условия предоставления.

12. Клиенты существующие:

•  принципы классификации клиентской базы;

•  норма обслуживания;

•  схемы работы с существующими клиентами.

13. Клиенты потенциальные:

•  критерии оценки;

•  источники информации о клиентах, способы поиска;

•  технология «холодного» звонка;

•  технология первого визита.

14. Технология ведения переговоров:

•  этапы переговоров;

•  ключевые моменты каждого этапа и стандарты работы на каждом этапе;

•  фразы-шаблоны для каждого этапа переговоров.

15. Схема оформления заказа.

16. Планирование и отчетность:

•  сроки;

•  виды.

17. Правила работы с дебиторской задолженностью.

18. Оценка эффективности работы менеджеров. Методика расчет бонусов.

19. Правила поведения в сложных или непонятных ситуациях. 20. Регламент внесения изменений в Корпоративную книгу продаж.

Пять этапов процесса принятия решения о покупке:

 Осознание потребности

 Поиск информации

 Оценка вариантов

 Решение о покупке

 Реакция на покупку

Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы (повторная покупка).

Осознание потребности

Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности. Потребность может возникнуть под воздействием внутренних или внешних раздражителей. Изучая поведение потребителя на данном этапе, маркетолог должен выявить его проблемы и нужды и понять какими факторами обусловлено их появление.

Поиск информации

Заинтересованный потребитель приступает к поискам дополнительной информации.

Источниками данной информации могут быть:

 Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты)

 Личные контакты (семья, друзья, соседи)

 Общедоступные источники (СМИ)

 Личный опыт (использование продукта ранее)

Степень влияния этих источников зависит от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации покупатель получает из коммерческих источников. Однако самыми эффективными являются личные. Коммерческие источники информируют покупателя, а личные придают необходимый вес и дают оценку информации. По мере накопления информации растет осведомленность покупателя о наличии товаров и их особенностях. Наступает этап оценки вариантов.

Оценка вариантов

Оценка вариантов — этап, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной на предыдущем этапе информации.

Каждый потребитель формирует свое мнение о сходных торговых марках на основе оценки. Как происходит этот процесс зависит от ситуации и потребителя. В одних случаях покупатели прибегают к тщательному анализу и логическим умозаключениям, в других не прибегают к оценочным методам и совершают покупку импульсивно либо полагаясь на интуицию.

Допустим покупатель хочет купить фотоаппарат. Он выявляет наиболее важные для себя характеристики и даёт оценку каждому из товаров на соответствие этим требованиям. Если бы был один товар, который превосходил по всем важным для покупателя параметрам аналогичные товары, то покупатель бы купил его. Но такие случае встречаются редко, поэтому покупателю приходится оценивать каждый товар по системе собственных показателей и выводить комплексную оценку.

Маркетологам следует изучать поведение потребителей, чтобы выяснить, как происходит у них оценка марок выбранного товара. Если известно, что покупатель еще не принял окончательного решения и находится на стадии оценки, то маркетолог может предпринять определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя.

Решение о покупке

Решение о покупке — этап, на котором потребитель фактически приобретает товар.

Приобретению товара может помещать лишь отношение других людей (супруг против покупки дорогих товаров) или непредвиденные обстоятельства (потеря работы, снижение цен на товары конкурентов)

Реакция на покупку

Реакция на покупку — этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности.

Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки потребитель может испытывать либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения.

Познавательные статьи:



Формы дистанционного обучения

Передача мяча двумя руками снизу

Значение правильной осанки для жизнедеятельности человека

Основные ошибки при выполнении передач мяча на месте