Формирование клиентской базы. http://www.znay.ru/sales_methods/client_base.shtml. Селекция клиентов. Клиентские сегменты

↑

▷ Содержание

Стр 1 из 3Следующая ⇒

.11 Формирование клиентской базы

http://www.znay.ru/sales_methods/client_base.shtml

2.12 Селекция клиентов. Клиентские сегменты

Сегментация клиентской базы — это инструмент повышения эффективности работы с клиентами путем их распределения по отдельным группам, или сегментам, в соответствии с их запросам и потребностями.

Сегментация клиентской базы позволяет определить уникальные подходы к каждой группе клиентов, чтобы каждый из них чувствовал, что ваше предложение адресовано лично ему.

Сегментация клиентов позволяет решить несколько существенных задач:

1. Подробно и точно описать основные группы ваших клиентов, их потребности и запросы.

2. Выявить приоритетные группы клиентов с точки зрения максимальной отдачи на затраченные усилия.

3. Выбрать наиболее эффективную маркетинговую стратегию.

4. Оценить емкость рынка, на котором работает ваша компания, выявить наиболее динамично растущие и прибыльные рынки.

5. Усовершенствовать ваш продукт и ценностное предложение в соответствии с реальными потребностями целевых клиентов.

6. Наладить эффективные продающие коммуникации с клиентами (через email-рассылку и другие маркетинговые инструменты).

Важно уметь взаимодействовать со всеми типами клиентов

Виды сегментации клиентской базы можно ранжировать от поверхностных, элементарных, до глубоких, основанных на действительно внимательном изучении потребностей, мотивов, поведения вашей аудитории.

К простым способам сегментации можно отнести

1. сегментацию по географическому принципу;

2. сегментацию по социально-демографическим признакам.

Проще говоря, это пол, возраст, уровень образования ваших клиентов, их место проживания/работы/учебы/отдыха — самые общие характеристики. Их может быть достаточно, если именно они являются определяющими: например, сайт бургерной должен в первую очередь привлекать жителей города, в котором она находится. А для предложения «заказать банкет на 50-летие со скидкой 50%» в ретро-ресторане «СССР» важно выявить потенциальных клиентов в возрасте 40-70 лет.

Однако чаще всего такой поверхностной сегментации оказывается недостаточно. И тогда можно говорить о еще двух видах:

1. психографическая сегментация;

2. Поведенческая сегментация.

Психографическая сегментация учитывает не просто род деятельности клиентов, а их увлечения, стиль жизни, ценности, цели, внутренний мир, эмоции. Это ювелирная работа, ведь стиль жизни складывается из множества составляющих — как часто и куда человек путешествует, смотрит сериалы или видео с котиками, участвует ли в эко-протестах, играет в CS или «Ведьмака». Но в эпоху соцсетей такие вещи гораздо проще отследить: иногда достаточно открытой информации в профиле клиента.

А персональное взаимодействие с клиентами увеличивает их лояльность, и следовательно пожизненную ценность клиента (а в сумме это все ваша прибыль).

сегментация клиентов - информация из соцсетей

Очень легко определить по профилю, чем увлекается этот человек, не правда ли?

Поведенческая сегментация клиентской базы дополняет и усиливает другие виды сегментации. Она основывается на фактическом или потенциальном поведении клиентов: их мотивации, восприятии вашего бренда, информации о том, сколько времени им требуется, чтобы принять решение о покупке. Также поведенческая сегментация может учитывать опыт взаимодействия «ваших» клиентов с аналогичными товарами/услугами.

Например, через Carrot quest можно отслеживать, какие товары просматривал пользователь, и на основе этого дальше с ним взаимодействовать — отправлять письма или показывать поп-апы. Например, интернет-магазин мебели DaVita-мебель отправлял посетителям письмо с просмотренными товарами. Open rate такого письма — 63%, конверсия в переход по ссылке — 21%.

Также имеет смысл сегментировать клиентов по источнику — из блога, из постов в соцсетях, из контекстной рекламы, email-рассылки и т. д. А взаимодействовать можно по-разному — например, клиентам, пришедшим из email-рассылки, уже нет смысла показывать поп-ап с просьбой подписаться.

Некоторые маркетологи выделяют дополнительные виды сегментации — например, технографический (когда клиенты отдают предпочтение конкретному бренду смартфонов или ноутбуков). От устройства многое зависит: например, многим клиентам может быть неудобно регистрироваться в сервисе с телефона. SaaS-сервисам нужно предотвратить потерю таких клиентов: например, можно упростить регистрацию с телефона или переадресовывать пользователя на десктопную версию для завершения регистрации. В eCommerce может быть подобная проблема, поэтому корзина обязательно должна быть оптимизирована для мобильных, как и страница оплаты.

Кроме того, сегментировать клиентскую базу можно по принципу «живости» клиентов. Клиенты бывают:

1. активные (знакомятся с каждым вашим предложением/продуктом, взаимодействуют с ними),

2. полуактивные (с предложениями/продуктами знакомятся, но не приобретают),

3. пассивные (от рассылки не отписываются, но и не читают, не кликают, не переходят).

Познавательные статьи:



Организация работы процедурного кабинета

Статус республик в составе РФ

Понятие финансов, их функции и особенности

Сущность демографической политии