Барьеры в профессиональном общении

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

·конечный этап.

Одним из важнейших принципов отношений между медицинским работником и пациентом является принцип дистрибутивной справедливости. Это означает обязанность предоставления и равнодоступность медицинской помощи. Обычно этот принцип находит отражение в законодательных актах и социально обусловлен. Каждое сообщество устанавливает правила и порядок предоставления медицинской помощи в соответствии со своими возможностями.

Обсуждая проблемы справедливости, требуется принятие решений о макро- и микрораспределении. Проблемы макрораспределения товаров и услуг (в условиях рыночных отношений лекарство и медицинская помощь являются товаром) решаются на уровне государства, субъектов федерации. Они включают финансирование научно-исследовательской работы, профилактических и лечебных программ различных уровней и медицинского образования и др.. Однако более насущны для медицинских работников проблемы микрораспределения ограниченных ресурсов нашего здравоохранения. В этих ситуациях, возникающих ежедневно в работе любого медицинского работника, медицинские показания должны служить единственно верным критерием распределения дефицитных лекарств или услуг. Но, к сожалению, довольно часто выбор определяется социальным статусом пациента, его связями или уровнем материального благосостояния.

2. Пациент и его проблемы с медико-этической точки зрения

Проблема взаимоотношений между медицинским работником и пациентом считается стержневой, главенствующей в медицинской этике, развивающейся вместе с медициной.

Рассматривая отношение между пациентом и медицинским работником как систему, мы обязаны взглянуть на медицинского работника и понять, каким он был вчера и каким он предстает сегодня, потом обратить взор на другую сторону системы – пациента и, не забыть о болезни, которая привела его к медицинскому работнику. Все эти слагаемые многолики, многогранны и не случайно требовали тысячи лет назад и требуют сегодня углубленного изучения, ибо без них не возможен успех на том поприще которое мы избрали.

Многовековой опыт великих врачей различных времен и народов подтверждает верность закона медицины, сформулированного еще Гиппократом: с первого взгляда у пациента слагается определенное мнение о том, кому он решил доверить свое здоровье… С тех пор требования к облику медицинского работника, к его знаниям, компетентности, профессионализму существенно изменились, но и сегодня мы считаем, что далеко не каждого получившего диплом и надевшего белый халат можно назвать медицинским работником.

Как мы помним «быть приятным для больного» является одним из обязательных требований, предъявляемых к медицинскому работнику. Приятность и обаяние – непременные качества истинных медицинских работников всех времен и народов. Обаяние медработника – не сумма искусственных приемов, а следствие всего его морального облика, это уровень его культуры, интеллигентности. Медицинский работник должен постоянно самоусовершенствоваться, для него естественным должно стать стремление к познанию всего прекрасного и возвышенного. Если медицинского работника перестает интересовать поэзия, живопись, гуманитарные науки. То можно не сомневаться в том, что угасает его интерес к окружающему миру и, в частности, к больному человеку. Безразличие ослабевает чувство сопереживания.

3.Модели взаимоотношений

Медицинская практика – это сложная дифференцированная система, в которой медицинские работники и пациенты находятся в самых разных формах социального взаимодействия.

Для описания различных видов взаимодействий между больным и медицинским работником американский философ Роберт Витч выделил четыре базовые модели.

1.Модель сакрального типа (патерналистическая модель).

С древнейших времен в медицине складывалось понимание того, что медицинский работник должен заботится о своем пациенте так же, как он хотел бы, чтобы позаботились о нем в случае болезни. Сравнивали его работу, его внимание к нуждам пациента с родительской заботой о своих детях.

Материнская, родительская забота медицинских работников о своих пациентах дала основание назвать такую модель взаимоотношений между ними парентализмом (от анг. parents – родители), или патернализмом (от лат. pater – отец). Патернализм может проявляться сильно или слабо в зависимости от способности пациента принимать самостоятельные решения.

a)сильный – отвергает те решения, которые пациент принял добровольно на основе достаточно полной информации о своем состоянии;

b) слабый – когда способность пациента принимать самостоятельные решения находится под влиянием эмоций, что делает эти решения не добровольными, или когда пациент недостаточно информирован и его решения не могут быть адекватными сложившейся ситуации.

Патернализм имеет определенные возможности для того, чтобы защитить человека от его собственных неправильных решений, но в таком случае он противоречит принципу уважения автономии пациента. Сильный патернализм, чрезмерная забота о пациенте, навязывание ему своего мнения не всегда морально оправданы, в отличие от патернализма в слабой форме.

2. Модель коллегиального типа.

Если заботу о здоровье пациенте и ответственность за него берет на себя не один специалист, а несколько, то мы имеем право говорить о коллегиальной модели взаимоотношений.

Этот тип модели позволяет рассматривать медицинского работника и пациента как коллег, которые стремятся к общей цели – выздоровлению, к защите здоровья пациента. В этой модели доверие играет решающую роль.

Она весьма распространена в современном здравоохранении, но не всегда бывает самой лучшей с позиций медицинской этики. В условиях специализации, бригадных методов лечения, когда с пациентом работают несколько врачей, медсестер, имеющих разный уровень профессиональной и нравственно-этической подготовки, нередко происходит деформация взаимоотношений в системе медицинский работник – пациент и не всегда ясно, с кого спросить в случае, если лечение оказалось неэффективным или даже нанесло ущерб здоровью пациента.

3.Модель контактного типа.

Сущность контрактной модели взаимоотношений пациента и медицинского работника ясна из названия. Они заключают между собой контракт, договор, соглашение, в котором определяются рамки их взаимоотношений. Моральная сторона в контракте не находит прямого отражения, проявляется косвенно, но легко догадаться, что большим успехом у пациентов пользуется специалист, сочетающий высокий профессионализм с тщательным соблюдением норм и правил медицинской этики, а при оказании медицинской помощи будут учтены его интересы и ценные ориентации.

Решения медицинского работника основаны на доверии к нему пациента. Как только доверие будет утрачено, соглашение модет быть расторгнуто.

4. Модель технического типа.

Существующая модель взаимоотношений, точно и образно названная «модель автомеханика» (иногда она называется инженерной), при которой пациент встречается с медицинским работником только для «устранения поломки» в своем организме. Однако и для автомехаников существуют какие-то моральные нормы и гарантийные обязательства. При «модели автомеханика» в медицине медицинский работник не проявляет заботы (патернализма) о своем пациенте после завершения «ремонта». Но если этот «ремонт» будет плохо сделан, вряд ли кто-нибудь обратится к нему вторично или посоветует сделать это своим друзьям, знакомым родственникам.

Рассмотренные модели взаимоотношений могут быть квалифицированны и по тому, как представлены в них взаимодействия между медицинским  работником и пациентом:

Монологическая модель – отношение между медицинским работником и пациентом выстраиваются как монолог знающего специалиста с неосведомленным слушателем.

Диалогическая модель – отношения между пациентом и медицинским работником выстраиваются как диалог равноправных партнеров, обсуждающих общую проблему.

4.Взаимоотношения основанные на специфике состояния и психологических особенностей пациента

В системе взаимоотношений медицинский работник – пациент последнему принадлежит такая же важная роль, как и первому.

Обратимся к личности человека, нуждающегося в медицинской помощи. Иногда человек становится больным внезапно (травмы, ранения, острые инфекции и т.д.), иногда постепенно; в этом случае болезнь имеет более или менее значительный скрытый период развития – от нескольких дней до нескольких десятков лет.

Слово «больной» понятно каждому. В современной медицине слово «больной» все чаще заменяют словом «пациент», означающим в переводе с латинского «страдающий», а с французского – «терпеливый», «пассивный», «безучастный». Однако далеко не все больные терпеливы, пассивны и безучастны к решению своей судьбы. В современной российской реальности слово «пациент» в понимании «терпеливый» можно использовать и потому, что необходимо большое терпение, чтобы получить медицинскую помощь без излишних материальных и нервных затрат.

Разумеется, больные могут быть разного пола, возраста, национальности, специальности, социального статуса, состояния здоровья. Однако все они имеют право на то, чтобы медицинский работник видел в них личность, заслуживающую уважения, внимания и сострадания. И к каждому из них нужен особый подход. Не случайно в Древней Индии врачи уверяли, что вылечить ребенка в 10 раз труднее, чем взрослого, а вылечить    женщину в 100 раз труднее, чем ребенка.

Что общего между немощной старушкой, которая не может без посторонней помощи пройти несколько шагов, и ребенком, задыхающимся от приступа бронхиальной астмы; между юношей, находящимся в ступоре, и молодой женщиной, умирающей от кровотечения в результате криминального аборта? Несмотря на различия в возрасте, поле, характере и серьезности болезни, ее локализации, тяжести состояния, прогнозе, во всех случаях речь идет о пациенте, больном человеке.

Формы взаимоотношений между медицинским работником и пациентом могут быть рассмотрены и как состояния, в котором находится больной. В этом случае необходимо рассматривать состояния острого заболевания, хронического, терминального страдания, а также когда больной находится в коматозном (бессознательном ) состоянии.

Острое заболевание для больного означает временное ограничение его привычных форм жизнедеятельности, он добровольно уступает контроль над своим телом медицинскому работнику. Для медицинского работника в этой ситуации важнейший ориентир – «делай добро».

Хроническое заболевание предполагает необратимость возникших патологических изменений. В этом случае решается вопрос о реабилитации больного, с активным его участием. Медицинский работник выступает в качестве консультанта, советника.

Положение умирающего больного заставляет пересмотреть медиков представление о целях и задачах медицинской помощи. В этой ситуации делается акцент на моральную настройку эмоциональных качеств отношения к больному.

 Отношение к больному как к личности, в коматозном состоянии, затруднено по вполне объективным причинам, но он не должен рассматриваться как безличностный объект. При принятии жизненно важных решений законодательство предполагает получение информированного согласия от родственников (или законных представителей), если нет такой возможности – созывается консилиум. Таким образом, защищаются права и интересы личности больного находящегося в коматозном состоянии.

Современный больной изменился, это констатируют все без исключения медицинские работники, имеющие значительный стаж работы – изменился чисто медицинский портрет сегодняшнего больного, изменилась психология больного.

В современном здравоохранении понятие уважение личности пациента является первостепенно важным, и находится в центре любых отношений между медицинским работником и пациентом.

К психологическим особенностям современного пациента медицинские работники относят его неизмеримо возросшую «медицинскую образованность». Одни считают, что она является следствием недоверия к медицинским работникам, другие видят причину в широком доступе к медицинской литературе; отсюда у пациента сочетание знания с полузнанием и переоценка своего собственного понимания проблем медицины.

Отмечается у пациента и признание важности профилактики на словах с одновременным почти полным игнорированием ее на деле; склонность к самолечению; обостренный интерес к парамедицине.

С точки зрения медицинских работников, существуют «приятные» и «неприятные» пациенты. Приятные – это те, кто причиняет мало хлопот и при этом не стесняется в изъявлении благодарности в самом разном виде. «Неприятных» значительно больше.

По мнению медицинских работников существует несколько десятков «самых нелюбимых» типов пациентов, которые каждодневно пересекают порог больницы или поликлиники. Приведем некоторые из наиболее встречающихся:

1.«всезнайка» - идет в кабинет с непоколебимым «самодиагнозом»;

2. «потребитель» - рассуждающий «плачу деньги – дайте здоровье», при этом не принимающий в лечении ни какого «участия»,назначенные таблетки не принимает;

3. «невнимательный пациент» - не соблюдает указанное ему время приема, не принимает предписанных лекарств или не тогда, не соблюдает диету;

4. «пуп земли» - утверждающий «был у всех, но никто не может мне помочь»; рекомендации выслушивает молча; молча уходит, не попрощавшись, в поисках другого врача;

5. «невежа» - вместо истории болезни расскажет историю своей жизни, иногда прибавит сочный анекдот, не стесняясь спросит подробности личной жизни медработника;

6. «неподготовленный» - принципиально не носит с собой необходимые документы (снимки, медицинские карты и др.), обычно и одежды чересчур много ( пока освободится от всей одежды, проходит много времени);

7. «нечистоплотный» - пациент забывший о личной гигиене.

Разумеется, что не много симпатий вызывают у медицинских работников наркологических, дерматовенерологических диспансеров их пациенты: бомжи, наркоманы, больные сифилисом. Недолжно быть: «несносных», «занудливых», «нечистоплотных», «всезнаек», «психопатов», «переносчиков заразы». Хотелось бы отметить, что с позиций медицинской этики «неприятных больных» вообще не должно существовать для настоящего медицинского работника. Согласно «Декларации о политике в области обеспечения прав пациента», п.1.1. гласит, что «каждый человек имеет право на уважение собственной личности», а п.5.1. : «каждый человек имеет право на получение медицинской помощи в соответствии с необходимостью для здоровья».

Особый вид пациентов – это пациенты высокого социального статуса (VIP пациенты), привыкшие требовать к себе особого отношения, которые видимо не понимают, где кончается их «значимость» и где начинается бестактность. К сожалению, Федеральный закон «О правах и безопасности пациента в сфере здравоохранения» 1995г, не содержит раздела об обязанностях пациента.

В условиях профессионального общения могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые являются причиной конфликтов или способствуют им, ведь у партнеров по общению часто разные, а в деятельности сотрудников правоохранительных органов и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, эмоциональные состояния. Среди многообразия социальных и психологических барьеров общения в деятельности сотрудника чаще всего встречаются следующие виды.
Мотивационный барьер. Возникает при нежелании гражданина вступать с сотрудником в контакт, вследствие неприязненного отношения к правоохранительным органам, опасение мести со стороны преступника или преступной группы. Для преодоления мотивационного барьера правоохранители должны уметь замотивировать граждан на процесс общения, вызывать у них интерес к обсуждаемой проблеме, убедить их в пользе сотрудничества.
Интеллектуальный барьер. Возникает при различных уровнях интеллектуального развития, осведомленности в тех или иных вопросах, а так же может быть вызван ошибками неверного восприятия друг друга. Для того, чтобы у милиционера не возникал интеллектуальный барьер с гражданами он должен быть сам человеком умным, понимающим, разбираться в широком круге вопросов, в первую очередь в вопросах законодательства и права.
Эмоциональный барьер. Возникает, когда собеседники находятся под воздействием сильных эмоций. Может быть обусловлен как отрицательными переживаниями, эстетическими чувствами, которые испытывает сотрудник до лица, с которым необходимо установить контакт, так и эмоциональными состояниями отдельных граждан: их подавленностью, раздражительностью, агрессивностью, озлобленностью. Для преодоления эмоционального барьера сотрудник должен дать время гражданину успокоиться, проявив выдержку и самообладание.
Волевой барьер. Возникает, когда сотрудник форсирует подчинение гражданина своей воле, действует по принципу: "Я всегда прав", проявляет высокомерие и пренебрежение к интересам гражданина. Для профилактики возникновения волевых барьеров сотрудник должен держаться в рамках закона, быть вежливым и проявлять уважение к гражданам.
Возрастной барьер. Возникает между людьми, находящимися в разных возрастных группах. Это может быть связанным с различными представлениями о жизни, ценностями, опытом. Преодолевать возрастной барьер с гражданами можно собственной авторитетностью и умением устанавливать контакт с людьми любого возраста.
Языковой барьер. Язык - это основное средство общения, поэтому языковой барьер может возникнуть с иностранцами, глухонемыми, с людьми, которые разговаривают на профессиональном сленге или жаргоне.
Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общении, имеет тенденции к разрушению.
Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждения о общую ценность сообщения и коммуникации в целом.
Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, напрямую связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям.
Фильтра. Фильтрация - распространенное явление в профессиональном общении, которое относится к манипулированию информацией. Например, подозреваемый может скрывать свой конфликт с потерпевшим, для того, чтобы поставили под сомнение мотив преступления.
Выборочное слушание. При этом барьере человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Человек, вроде бы не слышит то, о чем ей говорят, или "забывает" информацию, которая не совпадает с известным суждением.
Внутренне групповая речь. Каждый из нас в разное время встречался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Профессиональные, социальные, преступные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп.
Различие статуса. Некоторые учреждения чаще всего используют различные статусные символы для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься другими как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь.
Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, через дефицит времени кому-то не предоставляют обещанное ранее, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).
Перегрузка общения.Правоохранители не могут вовремя ответить на все сообщения, поэтому они их "отсеивают", и, следовательно, некоторые из них могут временно быть вне поля зрения.
Логический барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мнение человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями, поэтому содержание всегда индивидуальный, за каждой мыслью стоит мотив, чаще всего скрытый и потому не всегда понятный. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым типом мышления, например: у одного - абстрактно-логическое, у другого - наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное.
Семантический барьер. Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринято через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и тому подобное. Индивидуальные различия людей часто не позволяют найти общий язык, потому что у каждого свои исходные позиции. Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов.
Стилистический барьер. Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики "упакованного" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легким, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком свободное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров.
Фонетический барьер. Эта помеха создается особенностями языка собеседников. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом и тому подобное.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры - установки, психологической защиты, характера.
Барьер установки. Собеседник может иметь негативную установку по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам.
Барьер психологической защиты. Психологическая защита - один из серьезных барьеров общения. Возможно, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, напряженный, собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли.
Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди, которые владеют собой, умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями характера (ацентуаціями) довольно часто бывают неудобными собеседниками.
Индивидуально-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут отличаться также разной системой ценностей, негативными установками друг относительно друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника - все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и т. п) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

               Этико—деонтологическая

Этико—деонтологическая такти­ка обще­ния с пациентами должна учиты—нить их возраст, особен­ности лич­ности и характер болезни:

— детьми — эмоциональ­но теплое отношение, отвлече­ние от болезни, организация нешум­ных игр, чтение, проведе­ние процедур с уговорами;

— подростками — обще­ние с учетом возраст­ных психологических особенностей (притяза­ние на взрослость, бравада при внутренней ранимости, пренебреже­ние к болезням, факторам рис­ка и т. д.), опоры на стремле­ние к самостоятельности, взрослению;

— взрослыми — познать личность пациента, индивидуаль­ные особенности, о тноше­ние к болезни, медперсоналу, позицию взаимодействия его с медработниками и на этой основе ориентировать­ся на трудовую и социальную работу, выбор такти­ки осуществлять в зависимости от внутренней карти­ны болезни, проведе­ние коррекции неадекват­ных установок, психотерапии тревожно—мнитель­ных пациентов;

— пожилыми и стариками — поддержа­ние у пациента собствен­ной значимости и необходимости (особен­но для семьи), подчеркнуть уважительное, тактическое, деликат­ное отноше­ние без фамильярности, приказ­ного тона, нравоучений; ориентация на двигательную активность, мотивация на выздоровление.

При общении с пациентами и коллегами следует учитывать их темперамент (холерический, меланхолический, флегматический, саетвинический), а также особен­ности характера — доминантный, недоминантный, ригидный, эстравертный или интравертный.

Если указан­ные этические принципы и особен­ности личности, возраста, характера болезни при размещении пациентов в палаты стационара, посещении на дому и т. д. будут учте­ны при общении с пациентом, его родственниками, коллегами, то главная мера созда­ния благоприят­ного психологического климата, профилакти­ки конфликт­ных ситуаций, психокорректирующей работы в общей деятель­ности медицинского психолога и медработни­ка будет обеспечена.

Познавательные статьи:



Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Рынок недвижимости. Сущность недвижимости

Решение задач с использованием генеалогического метода

История происхождения и развития детской игры