По самоподготовке по теме лекции.

Виды говорения: монологические и диалогическое.
Речь в общении, как правило, и особенно в деловом общении, направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется как психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной, так и культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;

• просторечие;

• профессиональная лексика;

• ненормативная лексика.

Речевая культура в общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Это неправильное ударение в словах «начать», «договор», «каталог», «мышление», «менеджмент», «маркетинг», «обеспечение», «диалог», употребление несу-ществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «лежите».

В. Зигерт и Л. Ланг выделяют типичные ошибки, связанные с «ориентацией на себя», которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении человек ориентирован на себя, а не на собеседника, то он:
• не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, а говорит спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за ним;

• из-за небрежности или неуверенности не выражает свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорит слишком длинно, так что слушатель к концу его высказывания уже не помнит, что было в начале;

• продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога и, соответственно, относятся они к монологическому виду говорения. Сумма потерь информации при монологическом говорении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации, в связи с чем, особенно важно овладеть искусством диалогического общения, ресурсы которого чрезвычайно широки и многообразны. Диалог выступает, прежде всего, методом познания другого человека и предполагает некоторое самоотречение, занимание одной из позиции, находящихся в партнере по общению. Особенно важно умение вести диалог для специалиста помогающей профессии, к которой относится и профессия врача.
Диалогическое общение предполагает умение задавать вопросы, они способствуют максимальному сближению партнеров по общению. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс общения в необходимое русло. Выделяют различные виды вопросов, помогающих получить необходимую информацию.

1. ^ Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.
2. ^ Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная (открытая) или, как минимум, нейтральная позиция партнера по общению. В этой ситуации существует определенная возможность потери инициативы, а также последовательности развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Задавая только открытые вопросы можно также потерять контроль за ходом беседы.

Примеры закрытых и открытых вопросов

4. Риторические вопросы. Эти вопросы не предполагают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Г.В. Бороздина в своей книге «Психология делового общения» приводит весьма удачный пример риторического вопроса, который задал выдающийся русский адвокат Ф.Н. Плевако: «Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: «Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?» Подзащитная была оправдана».
5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и есть необходимость «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между партнерами по общению.
6. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.
7. Зеркальные вопросы. Данные вопросы позволяют обеспечить непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:
— Я никогда не буду принимать этот препарат!
— Никогда?
— Сейчас у меня нет для этого средств!
— Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
8. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.