Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Следовательно, ключ к тому, чтобы вести себя ассертивно состоит в том, чтобы научиться контролировать свои чувстваСодержание книги
Поиск на нашем сайте Права Личности
Заигранная пластинка | |||
| Спокойное повторение того, чего вы хотите, снова и снова. Учит настойчивости, а также тому, что вы не обязаны объяснять причины своих желаний. Помогает не раздражаться. | Достигаемый эффект: Позволяет вам чувствовать себя комфортно, игнорируя попытки манипулировать вами. Вы настойчиво продвигаетесь к желаемой цели. | |||
|
Игра в туман | ||||
| Учит спокойно воспринимать критику в свой адрес, признавать свои ошибки, на которые указывает оппонент, как вполне возможные. Пусть то, что вам говорят, верно, - вы все равно остаетесь судьей самому себе. | Достигаемый эффект: Позволяет не реагировать на критику обеспокоенностью и необходимостью защищаться, и тем самым показывает вашему критику бесплодность его попыток. | |||
|
Негативный расспрос | ||||
| Стимулирует высказывать критику в ваш адрес: тем самым вы вынуждаете вашего оппонента быть более ассертивным и не использовать против вас манипуляции. | Достигаемый эффект: Позволяет вам спокойно выяснить, что человеку в вас не нравится, с тем, чтобы улучшить дальнейшие отношения. | |||
Задание
| Ситуация | Реакция | Тип поведения |
| Очень ценный клиент просит Вас сегодня сделать дополнительную работу, но Вы уже полностью закружены. Вы отвечаете: | "Я просто ничего не могу сегодня сделать, чтобы помочь Вам, но если Вы можете подождать, я обязательно все сделаю в пятницу.» | |
| Вы пропустили срок подачи информации для другого отдела. Когда они звонят и высказывают Вам свои претензии Вы говорите: | "У меня есть своя работа! Если Ваши люди будут лучше организованы и сами получат эти цифры, не кажется ли Вам это будет для всех лучше, а?! | |
| Денис пообещал Вам горящий отчет к 12.30, однако в назначенное время вы отчет не получили. Вы звоните ему и говорите: | "Денис, - говорите Вы – ты должен был дать мне отчет к 12.30. Я его не получил." | |
| Идет обсуждение, когда следует провести следующее собрание. Предлагаемая дата устраивает всех кроме вас. Ваша реакция: | "Хорошо, я согласен." | |
| Вы работаете с клиентом, и в это время другой клиент перебивает Вас. Вы говорите ему: | "Пожалуйста, простите меня, г-н Петров. Я сейчас разговариваю с другим клиентом. Как только освобожусь, я сразу к Вам подойду." | |
| Босс хвалит вас за то, что вы перевыполнили план. Вы говорите: | "Спасибо, мне очень приятно. Хотя это было не так уж трудно сделать." | |
| Кажется Вашему клиенту приглянулся самый дешевый из Ваших товаров, но Вы понимаете, что этот вариант не совсем ему подходит. Вы говорите ему: | "Я вполне понимаю, что цена немаловажна для вас, но вот эта модель чуть подороже подойдет Вам гораздо больше по своим характеристикам." | |
| Вы просили коллегу написать отчет к 3 часам. Уже 3.15 а отчета все нет. | Мне кажется, что если я хочу получить этот отчет, то я должен его делать сам. |
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
Процесс коммуникации является фундаментом для осуществления эффективного общения. Это частично вопрос навыков, частично – отношения.
Язык движений.
Язык движений – это выражение лица, жесты, поза, взгляд. Движение тела – все это посылает сообщения.
Внизу описаны ключевые невербальные знаки:
| Жесты | Ваш вариант? | Вероятная интерпретация | ||
| Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость | |||
| Руки спрятаны (за спину или в карман) | Чувство вины или признак напряжения | |||
| Руки скрещены на груди | Защита, оборона (“душа на замке”) | |||
| Руки сжаты в кулаки (или пальцы крепко сцеплены) | Защита, оборона | |||
| Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена, опирается на руку | Заинтересованность (“тянется” к партнеру) | |||
| Опирается щекой на руку | Размышление, раздумье | |||
| Пощипывает переносицу | Напряженное размышление (биологически активные точки) | |||
| Прикрывает рукой рот во время своих высказываний | Говорит неправду | |||
| Ноги или все тело обращено к выходу | Желание уйти | |||
| Пощипывает мякоть между большим и указательным пальцем | Беспокойство | |||
| Скрестил руки на груди, нога на ногу | Сильное соперничество, возможно противостояние | |||
| Сидит, отклонившись назад | Отрицание | |||
| Стоит рука на бедрах | Готовность к действию | |||
| Сидит, опираясь руками на колени | ||||
| Мужчина “пинает” стол или другой предмет | Общее возбуждение, нарастание гнева | |||
| Раскрытые кисти рук упираются друг в друга пальцами и образуют “домик” | Доверительность и большая уверенность в своих словах | |||
| Покашливает (но не болен) | Неуверенность, обеспокоенность | |||
| Позвякивание монетами в кармане | Озабоченность | |||
| Подергивает мочку уха | Желание перебить собеседника | |||
| Постукивание по столу или по полу ногой | Беспокойство | |||
| Щелканье колпачком ручки | ||||
| Машинально рисует на бумаге | Интерес снижается |
Умение задавать вопросы
Существует несколько типов вопросов. В первую очередь очень важно научиться различать открытые и закрытые вопросы.
Вы уже об этом слышали? Ответ:____________________________________
Большинство из вас, скорее всего, ответят «да» или «нет». Это был закрытый вопрос, и это была вся информация, которую можно получить в ответ на закрытый вопрос.
Что вы об этом слышали? Ответ: ____________________________________
На этот раз вы, вероятно, постараетесь описать, что вы об этом слышали. Этот второй вопрос был открытым. Обычно, открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Когда, Зачем, Почему, Где, Кто, Сколько, Кому, Как, Чем и т.д. Ответы на открытые вопросы предоставят вам гораздо больше информации.
Эффективные вопросы
| Информация, необходимая вам | Вопросы, которые помогут ее узнать | |
| Полная информация о потребностях собеседника, о том, какие проблемы перед ним встали. | Задавайте открытые вопросы: это стимулирует человека дать вам развернутый ответ. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: «где», «когда», «что», «как», и т.д. Используйте паузы, которые позволят подумать; не позволяйте обсуждению перерастать в допрос. | |
| Подтверждение и опровержение чего-либо, получение специфической информации. | Задавайте закрытые вопросы: это ведет к варианту “да/нет”. «Вы предпочитаете …?» «Вас интересует …?» “Вас волнует…?” | |
| Подтверждение информации и стимулирование позитивных ответов (техника три «да»). | Перефразируйте слова собеседника и задайте закрытый вопрос «Итак, вы сказали, что…?» | |
| Альтернативный вопрос. Дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. | Альтернативный вопрос помогает принять решение. |
Обратная связь
- намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям организации.
Принципы обратной связи:
|
| Поделиться: |
