Закономерности возникновения и развития конфликта.

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

Причины всех конфликтов носят аналогичный характер. Все они представляют собой искажение восприятия, а именно:

Ø Предубеждение в пользу самих себя

Ø Интерпретация инфо таким образом, чтобы она соответствовала предубеждениям

Ø Тенденция к самооправданию

Ø Приписывание причины враждебности противника его диспозиции (предраположенности)

Развитие конфликта:4

1. Конфлик вызывается какой-нибудь вещественной проблемой, несогласие по поводу способов разрешения данной проблемы. Первым симптомом вовлечения в деструктивный конфликт является попытка переубедить другого. Несовпадение мнений, несогласие другого расценивается как отношение к самому человеку, покушение на «Я», неприятие личности в целом. Заблуждение: если другого удается переубедить, значит, отношения будут восстановлены. При этом стороны взаимно перестают слышать друг друга.

2. Если переубедить другого своими силами не удается, начинается притягивание сторонников (родственников, друзей), в процессе которого идет поляризация мнений, усиление позиций, противостояние. Если и с помощью сторонников переубедить несогласную сторону не удается, следуют действия третей ступени (3)

3. Один игнорируя несогласие другого, молча делает то, что считает нужным, поступает так, как ему кажется правильным в надежде, что сам результат подтвердит его правоту и заставит другого с этим согласиться. Это иллюзия, так как другая сторона, как правило, реагирует негативным взрывом, категорическим неприятием; конфликт переходит на другой качественный уровень; проблема уже не вещественная, проблема в партнере, если он позволяет себе такое отношение к другой стороне.

4. Начинается создание в широком кругу ложных вследствие искажения образов друг друга, позиция другого доводится в описании до абсурда. Все это сопровождается обратной связью, соответствующими преподносимой инфо реакциями аудитории («ну надо же, какой оказался!»).

5. Это, в конце концов, приводит к трансформации образа противника у самого источника инфо. Возникает эффект потери облика партнера, вследствие того, что о нем длительное время говорилось не вся, но часть правды, при чем – негативная часть, которая к тому же гипертрофировалась в силу «бушующих» эмоций. Поэтому в какой-то момент партнер предстает в совершенно ином свете, нежели воспринимался до сих пор. Это сопровождается парадоксальной реакцией: «вот твое истинное лицо!».

6. После того, как обнаружено «истинное» лицо противника; следуют угрозы и демонстрация силы, стремление причинить ему такие же эмоциональные страдания, какие испытывает сам инициатор угроз, поскольку с «таким» человеком по-другому нельзя «по-другому он не понимает!». Конфликт переходит в свою завершающую фазу, поскольку проблема теперь заключается в том, как избавиться от партнера, «раз он такой». Понятно, что это «цель оправдывает любые средства» (хотя на самом деле именно средства предопределяют результат).

7. Чтобы с угрозами считались осуществляется часть из них, наносится ущерб, обдумываются средства мести за причиненные страдания. Когда и это не возымело действия, а рассудок фактически помрачен неуправляемыми эмоциями, конфликтующий переступая на 8 ступень.

8. переступает грань допустимого: следует «атака», в ход пускается тон, что равнозначно предательству, что повергает противника в шок, и после чего тот скорее всего придет к выводу, что потеряв человека, способного на такие поступки, он … ничего не теряет. Восстановление отношений практически невозможно (хотя это зависит от того, насколько человек позволяет не считаться с эго достоинством).

9. Это – деструкция разрушения всего и вся, вплоть до саморазрушения (суицида): готов избавиться от партнера ценой принесения в жертву всего, что дорого, и даже детей и самого себя.

60. 1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.
Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:
“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло­жение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер­вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ­ективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак­ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэф­фективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио­нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно возрас­тает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников толь­ко подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж­дение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра­гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло­вом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо­ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид­ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Тактические действия в защите

История Олимпийских игр

История развития права интеллектуальной собственности