Рис. 5.2. Ключевые элементы BУK

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 52 из 64Следующая ⇒

Важнейшими элементами ВУК являются (рис. 5.2):

• акцентирование всей деятельности на требованиях и по­желаниях потребителей;

• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;

• постоянное и непрерывное улучшение качества;

• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и миними­зации его стоимости;

• базирование всех решений только на фактах, а не на инту­иции или опыте работников.

Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК — роль пот­ребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осу­ществляемого производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потре­бителя, заключается в следующем:

• процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

• процессы полезны, если они добавляют ценность для лю­дей и общества;

• желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных культур и у разных наций);

• потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистического анализа;

• лучшая модель процесса удовлетворения потребностей об­щества должна быть принята руководством при непосредствен­ном участии каждого члена общества.                    

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удов­летворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека.

Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфор­мации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необ­ходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы (см. главу 2).

Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участ­ника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачест­венного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожи­дания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора дан­ных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту отве­тов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее попу­лярными являются следующие методы:

• письменное анкетирование потребителя при помощи за­ранее подготовленной анкеты;

• личное анкетирование потребителя (в том числе и по те­лефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

• групповое обсуждение проблемы в коллективах потреби­телей, представляющих собой группу из 8—12 человек, согла­сившихся встретиться в свободное от работы время;

• наблюдения за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта произво­дителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позво­ляющих получить необходимые данные. Примерами таких мето­дов являются учет данных, полученных на основании публикуе­мых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потреби­телей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "желаний и нужд потребителя".

Акцент на процесс. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность. У процесса есть границы, опре­деляемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д ), которые должны быть распреде­лены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МС ИСО 8402 — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, ко­торая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ре­сурсы рассматриваются как вход процесса. По своей сущности процессы могут быть:

1) индивидуальными, выполняемыми отдельными индиви­дуумами;

2) функциональными, или вертикальными, отражающими де­ятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделе­ний и служащих;

3) деловыми, или горизонтальными, которые пересекают по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие ин­тересам предприятия (рис. 5.3).

Познавательные статьи:



Алгоритмические операторы Matlab

Конструирование и порядок расчёта дорожной одежды

Исследования учёных: почему помогают молитвы?

Почему терпят неудачу многие предприниматели?