Оценка целесообразности внедрения дополнительных услуг на азс оао «удмуртнефтепродукт»

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 10Следующая ⇒

3.1. Проведение маркетингового исследования потребительского
поведения на АЗС ОАО «Удмуртнефтепродукт»

Общая информация

Опрос проводился в период с 10 по 21 марта 2005 года на АЗС Ижевской нефтебазы ОАО «Удмуртнефтепродукт» № 2,70,101,62. Данные АЗС были отобраны совместно с руководством Ижевской нефтебазы по уровню рейтинга по объемам продаж за 4 квартал 2003 года, специфике внешнего вида и расположения. В данном случае, скорее всего, рейтинг по объемам продаж, в первую очередь, характеризует не столько финансовые результаты деятельности АЗС, сколько выгодность места расположения, уровень технического вооружения и обслуживания на данной АЗС. Указанные АЗС типичны для своего класса:

- АЗС №101 как высокорейтинговая АЗС, расположенная в центре города;

- АЗС №2 как высокорейтинговая АЗС, расположенная на окраине города;

- АЗС №70 как низкорейтинговая АЗС, расположенная на «выезде» из города;

- АЗС №62 как низкорейтинговая АЗС, расположенная на «въезде» в город.

Всего было опрошено 1900 клиентов данных АЗС. Выборка формировалась следующим образом: анкетерам давалось задание опрашивать всех клиентов указанных АЗС в определенный промежуток времени (для АЗС №№ 70 и 2 – с 10.30 до 14.00, для АЗС №№ 101 и 62 – с 12.00 до 15.30). Опрашивались все клиенты, согласившиеся принять участие в опросе. С небольшими вариациями, связанными с погодными условиями и спецификой транспортного потока каждой АЗС, анкетеры выполнили условия задания.

Опрос проводился в виде анкетирования. Анкета приведена в приложении 2. Распределение респондентов по дням опроса сведены в таблице. Распределение респондентов по АЗС в таблице. Распределение респондентов по времени опроса в таблицах 9 – 11.

Таблица 9 - Распределение респондентов по дням опроса

Таблица 10 - Распределение респондентов по АЗС

Таблица 11 - Распределение респондентов по времени опроса

Из таблиц видно, что основной поток клиентов приходится на обеденные часы (с 12.00 до 14.00), так называемые «часы пика». В основном это период с четверга на понедельник. Наибольший транспортный поток наблюдается на АЗС №101.

Устойчивость полученной таким образом выборки подтверждает устойчивость основных демографических показателей – образования и возраста. Проводить анализ устойчивости по показателю пола респондентов оказалось нецелесообразным, так как среди респондентов всего 3,2% женщин (ниже уровня статистической достоверности для подобных выборок). Прошлогоднее исследование, проведенное ООО РИА «Купол-Медиа» показало, что женщины составляют чуть более 9% автоводителей г. Ижевска. По-видимому, женщины предпочитают АЗС наших конкурентов. Данные, полученные о возрастном составе респондентов, опрошенных на различных АЗС представлены в таблице 12.

Таблица 12 - Возрастной состав респондентов в зависимости от АЗС

Возрастной состав опрошенных клиентов, в целом, соответствует возрастному составу автоводителей по стране. По некоторым АЗС наблюдаются четкие зависимости:

- на высокорейтиеговых АЗС 101 и 2 выше уровень долей возрастной группы 21-30 лет;

- на низкорейтинговых АЗС 62 и 70 выше уровень долей возрастных групп 31-40, 51-60, 61 год и выше.

Образовательный состав представлен в таблице 13.

Таблица 13 - Образовательный состав респондентов в зависимости от АЗС

Образовательный состав, в целом, соответствует образовательному составу автоводителей по стране.

Репрезентативность выборки обеспечена способом ее построения. В целом, выборка с высокой степенью достоверности отражает мнения всей массы наших клиентов, проживающих в городе Ижевске (94,4% респондентов – жители Ижевска).

Основные результаты

В результате опроса, проведенного виде анкетирования, были получены следующие результаты.

Предпочтения респондентов, в области дополнительных услуг АЗС на Ижевской нефтебазе ОАО «Удмуртнефтепродукт», представленные в таблице 14, выстроились следующим образом.  

Таблица 14 - Предпочтения респондентов в области дополнительных услуг

Примечание: данный вопрос задавался с возможностью выбора нескольких вариантов ответа, поэтому сумма долей респондентов не равна 100%.

Таким образом, только 13,4% респондентов не испытывают потребности в дополнительных услугах при осуществлении заправки автомобиля, и только 5,7% сомневаются в их необходимости.

При выборе АЗС ОАО «Удмуртнефтепродукт» респонденты распределись следующем образом. Данные сведем в таблицу 15.

Таблица 15 - Выбор АЗС

Примечание: варианта ответа «АЗС с более качественным топливом» в анкете не было, респонденты называли его в разделе «Другое».

Известно, что только 34,8% респондентов, выбирающих АЗС с дешевым топливом, на вопрос №1 заявили, что не нуждаются в дополнительных услугах (7,1% затруднились ответить, остальные называли те или иные услуги). Такая ситуация указывает на то, что, с одной стороны, среди клиентов, выбирающих АЗС с дешевым топливом, существуют 58,1% уже привыкших к дополнительным услугам, т.е. для них эти услуги уже имеют значение, и, возможно, вскоре, это значение превысит значение разницы в цене в 10 копеек.

Среди респондентов, которые выбирают АЗС с дополнительными услугами, нашлись 3,8% (а это 41 человек), которые на первый вопрос заявили, что не нуждаются в дополнительных услугах. По – видимому, дополнительные услуги оказались для них показателем технического уровня или надежности АЗС. Подавляющее большинство респондентов (56,6%) в ситуации выбора между двумя равноценными АЗС предпочтут АЗС, где оказываются дополнительные бесплатные услуги.

Наблюдается определенная зависимость объема доли респондентов, предпочитающих АЗС с более дешевым топливом, от рейтинга по объемам продаж АЗС, на которой проводился опрос. Чем ниже рейтинг, тем выше доля таких респондентов. Зависимость представлена в таблице 16. Следует отметить, что реально цены на данных АЗС не различаются.

Таблица 16 - Выбор АЗС в зависимости, где происходил опрос

Интересно, что при этом нет определенной зависимости в распределении по АЗС респондентов, предпочитающих дополнительные услуги (коэффициент корреляции между рейтингом АЗС и долями таких респондентов равен -0,5). А так же наблюдается практически однозначная зависимость распределения количества респондентов, предпочитающих АЗС с более качественным топливом, и количества безразличных респондентов от уровня рейтинга АЗС. Чем выше рейтинг АЗС, тем ниже доля респондентов, утверждающих, что выбирают АЗС, ориентируясь на качество топлива, и тем выше доля респондентов, которым безразлично, где заправляться.

Таким образом, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что чем интенсивнее клиентский поток на АЗС, тем меньше на ней доля клиентов, уделяющих внимание качеству топлива и тем больше доля клиентов, которым безразлично, где заправляться. Можно предположить, что выгодно расположенная АЗС с хорошим внешним видом и дополнительными услугами привлекает в 1,5-2 раза больше «случайных» клиентов.

Объем доли клиентов, предпочитающих АЗС с дополнительными услугами, остается постоянным, не зависящим от объема потока клиентов на АЗС. Тем самым, предпочтение дополнительных услуг является более стабильным фактором выбора АЗС, чем все остальные.

Учитывая, что 62 и 70 АЗС отличаются от 2 и 101 только устаревшим дизайном внешнего вида и топливно-раздаточных колонок, отсутствием операторов по услугам и некоторой невыгодностью места расположения, но не ценами топлива, можно предположить, что устаревший дизайн и минимализм в области сервиса привлекает клиентов, предпочитающих дешевое топливо.

Познавательные статьи:



Психологические особенности спортивного соревнования

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Занятость населения и рынок труда

Социальный статус семьи и её типология