Как оператору преподать товар/услугу

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 32Следующая ⇒

В скрипте у вас уже отражена телефонная версия презентации продукта. Это плод работы

маркетологов и вашего тренера. Нужно ли оператору что-либо помимо этого? Практика показала, что

нужно.

Оператор должен поверить в продукт. Для примера расскажем реальный случай из жизни. Вы

наверняка встречали свободных продавцов-консультантов — невероятно оптимистичных людей с

баулами, у которых есть способность проникать практически в любой офис. Однажды вечером у

такого продавца остался нереализованный товар — это было несколько упаковок средства от

тараканов. Он смотрит на эти баллончики и думает: «Замечательное средство: у него столько плюсов,

и по такой доступной цене!» Достает деньги из одного кармана, отсчитывает стоимость и кладет в

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

76

другой, к пачке с выручкой. И, довольный хорошей покупкой и удачным днем, идет домой. То есть он

настолько поверил в товар, то продал его самому себе. Вот это апофеоз того, что должен чувствовать

ваш оператор.

Мы сейчас сделаем опрометчивое на первый взгляд заявление: эта вера оператора в продукт

важнее, чем все правила подготовки и ведения разговора с абонентом. Часто, проведя такую

подготовительную работу с оператором и проектом, бывает соблазн подойти формально к вопросу

формирования веры оператора. Мы видим схему разговора, каждая ветвь которой в итоге

завершается успешным финалом, у абонента просто нет шансов отказаться. У вас есть штат

операторов, виртуозно владеющих правилами разговора. И этого, кажется, более чем достаточно.

Следует дополнительно проводить тренинги по продукту, в которых будет подробно разъясняться

презентация товара/услуги.

В подтверждение своего заявления мы можем рассказать вам о вербальных флюидах, магии

голоса, но мы с вами люди, привыкшие к четким фактам и цифрам.

Давайте поставим себя на место абонента.

Для простоты аналогии проанализируем сначала, по каким каналам мы получаем информацию,

впервые увидев человека: в первую очередь мы оцениваем, как он выглядит: одет, двигается и т. д.

Потом мы следим за тем, как он говорит, как звучит его голос. Вспомните, доводилось ли вам

слышать диалог на незнакомом языке? Ведь вы однозначно смогли определить позиции и эмоции

людей. И только после этого стали слушать, о чем говорит человек.

Профессионалы могут привести цифры, оценивающие значимость каждого из этих каналов. От

источника к источнику они могут меняться, но суть остается:

как выглядит — 55% первого впечатления;

как говорит (голос) — 38%;

что говорит — 7%.

Только 7% первого впечатления и соответственно общего настроя разговора дает информация.

А теперь применим это к абоненту и зачеркнем 55% — он не видит оператора.

Значимость того, что говорят, для формирования первого впечатления увеличится вдвое —

14% а оставшиеся 86% останутся за голосом: как говорит.

Вспомните, как на семинаре ценится харизматичное выступление. Или те случаи, когда вы

начинали писать задание подчиненному, а потом вставали и говорили: лучше я расскажу. Роль голоса

имеет большое значение. Недаром в мировую практику вошла система Станиславского.

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

77

А ведь знаменитое «Не верю!» — это научная теория, в основе которой лежит разделение

актерской игры на три технологии: ремесло, переживание и представление. По Станиславскому

ремесло основано на использовании готовых штампов, по которым зритель может однозначно понять,

какие эмоции имеет в виду актер. Искусство представления основано на том, что в процессе

длительных репетиций актер испытывает подлинные переживания, которые автоматически создают

форму проявления этих переживаний, но на самом спектакле актер эти чувства не испытывает, а

только воспроизводит форму, готовый внешний рисунок роли. Наконец, в искусстве переживания

актер в процессе игры испытывает подлинные переживания, и это рождает жизнь образа на сцене.

То есть, чтобы вам поверили, нужно вжиться в роль. Нам проще, чем актерам, у наших

операторов одна роль, поэтому мы и советуем пойти по наиболее простому пути: не описывать им

роль, а подойти с другой стороны: на первом этапе первая ваша задача — «продать» продукт

оператору. Оператор должен почувствовать себя с другой стороны — со стороны покупателя.

Высказать все внутренние протесты и приобрести первый успешный опыт продажи.

Постарайтесь объяснить операторам, что их работа — это часть сложной интересной задачи, а

не монотонные действия, которые никому не нужны. Это очень сильная мотивация к работе. От

руководителя требуется заинтересовать операторов выполнять свою работу.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Организация работы процедурного кабинета

Области применения синхронных машин

Оптимизация по Винеру и Калману