Как вы думаете, какая позиция наилучшая?

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 7Следующая ⇒

Упражнение: разговор из разных позиций. Один становится на стул, второй – снизу.

Радиус действия

А. Зоны и дистанция

Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.

Выделяют следующие зоны:

- Ближняя:

а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей

б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей

- Дальняя:

в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений

г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Правила работы с зонами:

Ø Каждый человек имеет уникальные по размерам зоны общения. Величина зон определяется культурными, возрастными, статусными и прочими показателями.

Ø Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.

Ø Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.

Ø Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.

Ø Чем выше статус лица, тем большая ближняя зона ему полагается.

Прием: как с помощью предмета сократить расстояние до покупателя или защититься при его нежелательном сближении.

Упражнение «Стоп»: пробуем определить личные зоны коллег.

Б. Поза и расположение относительно покупателя

Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.

Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. (Стоят рядом друг с другом и обсуждают предмет, который находится перед ними).

Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом, (друг напротив друга на расстоянии, в закрытых позах)

Общие правила:

Ø Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Ø Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.

Ø Человек, стоящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.

Ø В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность. Также эта поза обозначает, что ему нужна поддержка, т.е. он ищет у рядом стоящих предметов поддержки в себе и в своих словах. Это значит что такому человеку так говорить проще. В такой позе он чувствует себя более уверенно.

Упражнение «Сопровождение»: ходим по салону по парам в разных позициях.

Игра «Собери команду». Троим добровольцам необходимо собрать вокруг себя команду, не прибегая к помощи слов, а используя только невербальные сигналы.

Вариант для маленьких групп: игра «Дорогой гость». Один гость – два радушных хозяина. Интерес – внимание – открытость.

Вербальная коммуникация

Вербальные способы установления контакта.

Приветствие

Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.

Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится.

Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать посетителю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.

Ниже мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:

«Добрый день (утро, вечер)!»

Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.

«Добрый день (утро, вечер)!» (пауза, ждем ответа)

«Меня зовут Иван, я консультант сети салонов «Аскона». Вижу, Вы заинтересовались диваном!».

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Данный тип приветствия лучше всего использовать, когда покупатель уже находится в отделе, изучает товар, смотрит на цены. Именно такое обращение позволит ненавязчиво и успешнее всего завязать с покупателем разговор.

Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя. Вот несколько способов, как это можно сделать:

«Добрый день (утро, вечер)!»

Проходите! У нас уютно как дома! Меня зовут Иван, и сегодня я не продаю матрасы. Сегодня я продам Вам ….. (комфортный отдых, домашний уют, уют для вашего дома).

«Добрый день (утро, вечер)!»

Меня зовут Иван, а Вы знаете, что у нас сегодня проходит акция? …..

В «Асконе» есть большое количество дополнительных акционных предложений, которые, вне всяких сомнений, Вы можете анонсировать их в самом начале презентации для вовлечения покупателя в диалог.

Вопросы.

Вопросы помогают завязать диалог. Они должны демонстрировать Ваш искренний интерес к покупателю.

Вот три самых худших вопроса в начале продажи: 1. Могу я Вам чем-то помочь? 2. Вы ищете что-то конкретное? 3. Вам что-то подсказать?

Статистика гласит, что только 20 – 30% покупателей одобрительно отвечают на данные предложения. Успешного консультанта компании «ДаяЛ» не может устраивать столь низкий КПД продаж!

Но, даже если вы все сделали правильно, а в ответ получили: «Нет, спасибо, я просто смотрю…», то в этом случае необходимо будет завершить разговор на позитивной ноте:

«Хорошо, я буду рядом и всегда готов помочь выбрать то, что вам необходимо».

«Если возникнут вопросы, обращайтесь».

«Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам», «Осмотритесь, а я подойду к Вам через пару минут».

После этого нужно находиться на таком расстоянии от покупателя, которое позволит вам быстро придти к нему на помощь, если это потребуется, но при этом не стоять у него над душой.

Когда же покупатель готов к общению, необходимо спросить у него:

«Разрешите узнать, как к вам лучше обращаться?»

Если в процессе общения вы будете называть покупателя по имени, это поможет вам создать доверительные отношения и увеличит шансы успешной продажи и повысит удовлетворенность от покупки.

Всегда надо помнить, начало продажи — самая важная часть, определяющая весь дальнейший процесс. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда вы будете задавать вопросы на выявление потребностей.

Если вы потратите время, чтобы изучить десяток начальных приемов и попрактиковаться в них, то вы будете подводить покупателя к кассовому аппарату намного чаще, чем это делали раньше.

Представление

Сначала представьтесь сами (имя и должность), затем представьте компанию, и чем она занимается. При этом, не используйте заумных терминов, выражайтесь простым доступным языком. На данном этапе клиент должен понять, что Вы личность, ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.

После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам».

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Тактические действия в защите

История Олимпийских игр

История развития права интеллектуальной собственности