Конкретная ситуация: «анализ качества работы благовещенской гтс с применением статистических методов»

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 27Следующая ⇒

Проблема: Руководитель группы качества Благовещенской ГТС принимает решение о проведении выборочного анализа качества работы предприятия на основе первичных данных, представленных центральным бюро ремонта (ЦБР).

Цели анализа:

- внутренний аудит оценки качества, осуществляемой на рабочих местах и в подразделениях ГТС;

- обоснование выбора статистических методов для анализа определенных показателей качества в соответствии с конкретными целями (для последующей разработки стандарта предприятия по применению статистических методов в анализе и оценке качества).

Предварительная необходимая информация

Повреждением считается нарушение нормальной работы телефонной связи, подтвержденное результатом испытания, проведенного с помощью измерительной аппаратуры, и опросом абонента.

Повреждения различают:

- линейно-абонентские;

- аппаратные;

- кабельные;

- станционно-абонентские.

Линейно-абонентские повреждения подразделяются на повреждения:

- воздушных проводов (от кабельного ящика до вводных крюков или стоек ввода);

- абонентских проводок (от распределительной коробки, вводных крюков или стойки ввода до розетки основного и дополнительных телефонных аппаратов или дополнительного прибора (блокиратора, диодной приставки, абонентского блока аппаратуры АВУ, дополнительного звонка и т.д.));

- переходных устройств (плинты и шнуры распределительных шкафов и кабельных ящиков), плавких предохранителей и угольных разрядников в кабельных ящиках и абонентских предохранительных устройствах.

К повреждениям не относятся перерывы действия связи, вызванные следующими причинами:

а) ремонтными работами на станционных и линейных сооружениях или другими работами, связанными с их реконструкцией;

б) переключением телефонов с одного кабеля на другой;

в) плановыми измерениями на ГТС и СТС;

г) снятием телефонного аппарата для его перестановки, выполнением работ по рапортам и спискам;

д) выключением телефонного аппарата за неуплату стоимости абонентских услуг, междугородних и международных переговоров, ремонта абонентских устройств;

е) использованием не сертифицированных телефонных аппаратов и других оконечных устройств;

ж) повреждением охранной сигнализации в оборудовании, не обслуживаемом ГТС и СТС;

з) повреждением абонентской проводки по вине абонента, подтвержденным актом.

Продолжительностью повреждения считается время с момента заявления о неисправности телефонной связи до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни.

Линейно-абонентские повреждения устраняются в течение следующего рабочего дня после поступления заявки или в любой последующий день по желанию абонента.

Повреждения, выявленные в субботние и предпраздничные дни, устраняются в следующий рабочий день.

Контрольные сроки устранения линейных повреждений исчисляются:

- для телефонов квартирного сектора и для телефонов учрежденческого сектора с 9.00 до 17.00 следующего рабочего дня, после поступления заявки.

В следующих таблицах 7.7. и 7.8 приведены данные первичного анализа.

Таблица 7.7 – Основные причины нарушения бесперебойной и качественной работы ГТС

Таблица 7.8 – Контрольный листок данных о линейно-абонентских повреждениях за месяц

Таблица 7.9 – Информация о проверке качества работы ГТС за февраль 2000 г.

Таблица 7.10 – Информация о проверке качества работы ГТС за март 2000 г.

Продолжение таблицы 7.10.

Таблица 7.13 – Показатели качества работы БГТС за 1996-1999 г.г.

Таблица 7.14 – Показатели качества работы БГТС за 1999 год

Таблица 7.15 – Качественные показатели работы БГТС за I квартал 2000 года

Вопросы для обсуждения

1. На основании представленных данных сформулируйте задачу по анализу конкретного показателя качества работы.

2. В соответствии с поставленной задачей выберите статистический метод для анализа. Выбор метода обоснуйте.

3. Проведите анализ качества работы в соответствии с поставленной задачей и выбранным методом.

4. Обоснуйте результаты анализа (выявленные явные и возможные причины несоответствий).

5. На основе результатов проведенного анализа предложите рекомендации по повышению качества работы Благовещенской ГТС.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Охарактеризуйте основные методы определения показателей качества.

2. Приведите аргументы, свидетельствующие о необходимости и целесообразности применения статистических методов в менеджменте качества.

3. Проведите сравнительный анализ семи простых методов с рассмотрением особенностей каждого из них.

4. По представленной контрольной карте укажите возможные направления дальнейшего анализа (количество или процент несостоявшихся соединений на ГТС).

5. Охарактеризуйте методы, входящие в группу «7 новых методов».

6. Поясните назначение и сущность методов, входящих в группы «планирование качества» и «разработка стратегии».

7. Поясните сущность подхода Тагути и его особенности относительно традиционного метода оценки потерь качества.

Познавательные статьи:



Как правильно слушать собеседника

Типичные ошибки при выполнении бросков в баскетболе

Принятие христианства на Руси и его значение

Средства массовой информации США