Характеристика и состав операций заключительного этапа обслуживания. Расчет с потребителями

Расчет с потребителями является завершающим этапом обслуживания.

В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с потребителями может быть произведен после приема заказа и подачи холодных блюд или по окончании обслуживания.

Существуют следующие виды расчета:

- наличными деньгами;

- кредитными карточками;

- безналичный.

Расчет наличными с потребителями производится по счету на осно­вании выполненного заказа.

Расчет по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет ее официанту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

Безналичный расчет производится с организацией путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная. Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью.

Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли сделан дополнительный заказ, и попросить разрешения на подготовку счета для оплаты.

Предъявляется счет заказчику по первому требованию в специальной папочке (фолдере) или на пирожковой тарелке. При отсутствии единого заказчика счет подается на середину стола. В баре счет подается на пирожковой тарелочке в свернутом виде. При оплате в кассу официант обязан предупредить об этом потребителя. Не следует после подачи счета ожидать оплату возле стола. После ознакомления со счетом потребитель производит оплату, когда сочтет нужным.

При наличной оплате счета, если потребитель не оговорил чаевые, сдача обязательно возвращается полностью.

У официанта нет никаких прав на чаевые - исключительное право решения о чаевых принадлежит потребителю.

Использование в ресторанах компьютерного Pos-терминала, работающего по специальным программам, обеспечивает прием заказа официантом, передачу заказа на кухню и в сервис-бар, печатание счета гостю, контроль работы официантов. Он состоит из кассовых аппаратов и принтеров для печатания заказов, которые установлены на кухне, в барах.

В некоторых предприятиях устанавливают процентные ставки за обслуживание, живую музыку или другие услуги.

Если такие ставки установлены, их следует указывать в меню, карте вин и др. печатных информационных листках.

По завершении расчета необходимо проводить гостей к выходу. Предварительно оказать им помощь в сборе личных вещей, предложить при необходимости вызвать такси.

При прощании требуется пожелать гостю «Доброго вечера» или «Доброго пути» или «Доброго здоровья», улыбнуться и пригласить гостя снова посетить предприятие.

Обслуживание покупателей

При продаже товаров необходимо уметь распознать характер покупателей, определить его намерения и настроения, учесть особенности его психологического склада. Люди по-разному совершают покупки: одни торопятся, другие медлят. При встрече с покупателем важно определить спешит ли он или располагает временем, принял он решение купить изделие или нуждается в помощи, совете продавца; расстроен он, озабочен или спокоен. Очень важно уметь найти наилучший индивидуальный подход к каждому покупателю в отдельности.

Определенное психологическое воздействия на покупателя, прежде всего, оказывает впечатление о внешнем облике и интерьере магазина, реклама, методы обслуживания и тип магазина.

Различный подход требуется при обслуживании покупателей с разным темпераментом. Так, различают четыре основных темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический, меланхоличный.

Особый подход требуется как к покупателям женщинам, так и к детям, и людям пожилого возраста. В процессе обслуживания необходимо также учитывать, постоянный ли это покупатель или случайный, редко приходящий в магазин.

Работник магазина, связанный с обслуживанием покупателей, должен умело и своевременно проявить инициативу, при этом он должен зарекомендовать себя вежливым и доброжелательным.

На психологию поведения покупателя в магазине значительное влияние оказывают советы и замечания лиц, с которыми он пришел за покупкой. Продавцы в этих случаях имеют успех, если их мнение совпадает с мнением лиц, сопровождающих покупателя.

Настроение покупателя во многом зависит от работы магазина. Если покупателя заставили ждать несколько лишних минут на улице перед открытием магазина, настроение у него уже испорчено.

Лучше открыть магазин на 5-10 минут раньше, чем на 2-3 минуты позже установленного времени.

Каждого входящего в магазин покупателя следует встретить хотя бы улыбкой.

Продавец должен располагать своего рода двойным зрением, определять потребность и возможность покупателя.

Исключительно важное значение приобретает знание основ психологии обслуживания покупателей в условиях увеличения производства и расширения ассортимента товаров массового спроса.

В универсаме продавцы работают достатачно активно, стараются быстро обслуживать покупателей, вежливо отвечают на задаваемые им вопросы. В универсаем предусмотрен документ, называемый « Стандарты обслуживания покупателей универсама», в котором описаны правила поведения работников с покупателями.

Познавательные статьи:



Где возникла философия и почему?

Относительная высота сжатой зоны бетона

Сущность проекции Гаусса-Крюгера и использование ее в геодезии

Тарифы на перевозку пассажиров