Конфликтная врачебная коммуникация

↑

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 14Следующая ⇒

БЛОК 7 – Oops (виноват-с)

Следующий прием: условное название ｫOops!ｻВ русском переводе может звучать как ≪виноват-с≫. Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.

Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например,

партнер говорит: ≪Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?!≫ Если мы начинаем говорить, что ≪да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…≫, то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: ≪Да, извините, мы несколько поторопились≫. Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.

Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будут

предприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.

  БЛОК 8 Конструктивный блок

Другой прием называется ｫконструктивный блокｻ .

Элемент первый : в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем ему согласовать правила игры. Так называемый ≪вопрос экспертной оценки≫. Ключевая фраза:

≪А как мне правильно было бы поступить?≫

Партнер нам говорит: ≪Что вы себя так разнузданно ведете?!≫ В ответ он слышит спокойное: ≪Хорошо, давайте согласуем с вами правила игры: как вы предлагаете нам поступить?≫ Запрос экспертной оценки всегда несколько подкупает. Помните этот афоризм: ≪Все люди любят немножко учить и немножко лечить≫? То же самое и здесь: когда партнер слышит апелляцию к своему авторитету, к своему мнению, он начинает работать с сознанием на своей же территории, начинает более рационально анализировать информацию.

≪Конструктивный блок≫ эффективен против огульной критики в переговорах, когда оппонент ищет повод дискредитировать нас как профессионалов. Наше стремление защититься в этой ситуации только распаляет агрессора. Тем более полезно сочетать

≪конструктивный блок≫ с раскрытым комплиментом, который призван обезоружить партнера и не оставить ему возможности избежать этого совета.

Элемент второй : накопление согласия и переход к переговорам. ≪Давайте

согласуем удобный вам стиль общения, надеюсь, он позволит нам окончательно

обсудить совместные интересы ≫.

Самое интересное, что ≪конструктивный блок≫ легко превращается в тактику

давления. Изматывающего давления. Например, маленький диалог: ≪Дорогой, когда же нам правильно купить шубу? Осенью или прямо сейчас?≫ После этого начинается тактика бесконечного уточнения, если ≪дорогой≫ не согласен: ≪Да? Что ты говоришь?! В пальтишке гулять весь год? На морозе? Это то, что ты предлагаешь?!≫ Дальше начинается психологическое выматывание с целью, чтобы партнер отказался от обсуждения через принятия решения о покупке.

Но мы так делать не предлагаем, хотя учитывайте, что это тоже может быть неким вариантом работы с сопротивлением партнера.

БЛОК 9 Присоединение

Еще один прием: ｫприсоединениеｻ .

Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: ≪Вы действительно правы!≫, или ≪Я так тоже думаю!≫, или ≪Понимаю вас!≫ Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать! В этом плане вторым элементом тактики является ≪шаг вперед≫. Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.

Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: ≪Понимаю я вас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить≫. Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: ≪Но затем я спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше!≫ После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.

В этом плане ≪присоединение≫ – отличный прием для управления впечатлением. Он позволяет не только и не столько отбить агрессивный выпад, сколько поуправлять ощущением партнера от нашей позиции в переговорах.

à (см. практикум по работе с Агрессией)

Познавательные статьи:



Техника нижней прямой подачи мяча

Комплекс физических упражнений для развития мышц плечевого пояса

Стандарт Порядок надевания противочумного костюма

Общеразвивающие упражнения без предметов