Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями.

↑

Стр 1 из 7Следующая ⇒

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы комфортабельные современные вагоны.

Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры.

Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворенность пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создает впечатление и представление о Компании и в целом о стране.

Одна из важнейших задач - это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании все больше зависит от вклада каждого работника.

Существуют три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:

Уровень 1.Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включен в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.

Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут.

Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.

Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

На сегодняшний день успешный проводник - это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.

Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности:

внешняя - это ориентация персонала на интересы пассажиров, проявляющаяся в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей. Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса;

внутренняя - это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач.

Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Термины и определения

Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборато­рии и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Качество обслуживания - это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по дейст­вительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или после нее.

Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

Потребность - определенное требование или ожидание пассажира.

Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия ис­полнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной де­ятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

1. Общие требования к проводнику

В состав поездной бригады пассажирского поезда входит начальник поезда (ЛНП), поездной электромеханик (ПЭМ) и проводники вагонов. С момента выхода на работу проводники непосредственно подчиняются начальнику поезда, а по вопросам эксплуатации оборудования - поездному электромеханику.

При формировании поездной бригады начальник поезда должен учитывать не только требования инструкции, но и психологическую совместимость прово­дников, их характер, опыт работы, стаж, коммуникабельность, материальную и моральную ответственность каждого. Это поможет избежать возникновения конфликтов между проводниками одного вагона, членами поездной бригады между собой и с пассажирами.

Создавая свой профессиональный имидж, проводники должны развить или подчеркнуть свои определённые позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать или скрыть негативные.

~Проводник в форменной одежде с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона.

~ Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии.

~ На костюмах отсутствуют пятна, грязь, «катышки».

~ Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы.

~ Рубашка с коротким рукавом носится без галстука с расстёгнутой верхней пуговицей.

~ Цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий.

~ Визитка (бейдж) закреплена с левой стороны, с указанием ФИО проводника (полностью)

1.2. Внешний вид проводника опрятен (прическа, руки и т. п.).

~Проводникам-женщинам разрешается носить колготки (чулки) только телесного цвета.

~Недопустимо! Надевать гольфы, носки, подледники, цветные колготки и обувать туфли на голые ноги.

~ Проводникам-мужчинам разрешается носить носки только чёрного цвета.

~ Недопустимо! Обувь не чищена, сбитые каблуки, шаркающая походка.

~ Начальник поезда определяет единую форму одежды перед посадкой и при высадке пассажиров.

~ В вагоне проводник одевается согласно выполняемым функциям.

Познавательные статьи:



Организация работы процедурного кабинета

Статус республик в составе РФ

Понятие финансов, их функции и особенности

Сущность демографической политии