Проблема исследования. Задачи исследования.. Устав официанта.. Перечень существующих правил.

Включенное наблюдение на тему: «Соответствие правилам обслуживания, среди официантов ресторана «Крошка Молли»

Проблема исследования

Человек приходящий в ресторан предполагает тратить свои средства не только на питание, для этого существуют общественные столовые, но и на качественное обслуживание. Обслуживая посетителей ресторана, официант непосредственно общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного культурного уровня, психического склада и т. д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, официантом, который ближе других работников ресторана соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета. Основная проблема как ресторана так и всей сферы обслуживания в общем в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Актуальность проблемы.

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз­витие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче­ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

Искусство обслуживания специальных событий имеет давние традиции, этикет, протокол, сформированный веками. Оказывается, корни его уходят в далекое прошлое. Уже в пятом веке нашей эры встречались упоминания о пирах. В Средние века (XIV век) английский король Ричард II собирал верных рыцарей у круглого стола. Отсюда, кстати, во многие языки вошло понятие «банкет» -- рыцари, приглашенные к королю, сидели на скамьях без спинок (банкетках) плотными рядами, августейшая особа восседала на троне. Именно из Средних веков в «банкетное дело» пришла традиция делать торжественный обед из трех частей (наш менталитет определяет их как «первое, второе, третье»), не менее 25 блюд. Позднее Америка, став колониальной, переняла английские традиции гастрономии с примесью французской элегантности. Каждый президент США вносил в протокольное меню что-то свое. Особенно развил традиции изысканного обеда -- fine dining -- Томас Джефферсон в XIX веке, приобретя во Франции столовое серебро, соусницы и прочие банкетные аксессуары. Джефферсон также рекомендовал тщательно подбирать вина для праздников. Затем уже при его преемниках в Белом доме во второй половине XIX века появился француз Готье, который накрывал прием по случаю инаугурации на пять тысяч персон. С тех пор французские традиции присутствовали в меню Белого дома долгие годы. Любопытно, что «обеденные» устои, заложенные Джефферсоном, сохранились там до середины ХХ века. И лишь Жаклин Кеннеди пересмотрела их в 1960-е годы. Время требовало иной стилистики -- сократились продолжительность обеда и количество подач блюд, за счет этого больше времени стала занимать развлекательная часть программы.

В данный момент вся та система, стандарты и культура банкетного обслуживания, которая существует в России, была заимствована из международного опыта. Первоначалом всех банкетных мероприятий стали приемы. Они играли важную роль в развитии деловых контактов. При этом основным содержанием приемов являлся не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, так как цель их проведения - углубление и расширение контактов, получение нужной информации в неофициальной обстановке.

Очень много терминов, которые употребляются в банкетном обслуживании иноязычны, такие как фуршет, коктейль и др. Персонал обучается специальной терминологии при сервировке столов, многочисленным названиям посуды и стекла, текстиля и другого оборудования.

Ресторанный рынок в течение последних 5 лет развивался достаточно стабильно, на нем не происходило ничего экстремального. Пугач Ю.В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics Рынок развивался нормально и ровно с точки зрения основных показателей. Открывались рестораны разных категорий. Качество предприятий общепита становилось все лучше и лучше. Рас уровень подготовки персонала, общий профессиональный уровень становился выше. Улучшалось также качество продуктов, используемых предприятиями, качество блюд и качество сервиса.

На сегодняшний день ситуация на рынке изменилась в связи с общемировым кризисом. Помимо недостатка заемных средств, недоверия участников рынка друг к другу, падения платежеспособности населения, рестораторы столкнулись и с продолжающимся продовольственным кризисом, который привел к значительному удорожанию ряда продуктов и, соответственно, увеличению среднего чека. В связи с этим даже в развитых странах часть посетителей перешла на домашнее питание. Впрочем, кризис не столько создал новые проблемы, сколько сделал более острыми уже существующие. Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.

Ситуацию на российском ресторанном рынке трудно назвать однозначной. Эксперты и участники рынка расходятся в оценках ситуации, подчас озвучивая диаметрально противоположные мнения.

Место

Местом данного наблюдения является ресторан «Крошка Моли». Наблюдение будет проведено непосредственно в зале для приема посетителей.

Цель исследования. Изучить степень соблюдения норм и правил этикета официантами ресторана «Крошка Молли»

Предмет исследованиястепень соблюдения норм и правил этикета

Объект исследованияОфицианты ресторана крошка моли

Задачи исследования.

1. Описать первое впечатление производимое персоналом ресторана КМ( встреча, внешность..)

2.Дать психологическую характеристику официантов ресторана КМ.

3.Описать выполнение официантами своих профессиональных обязанностей. (сервировка, своевременная подача блюд, знание меню..)

Устав официанта.

Профессиональная пригодность к работе официанта определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:

1. умение общаться с людьми;

2. выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;

3. наблюдательность и память;

4. способность чувствовать настроение другого человека, чуткость;

5. эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение;

6. чувствительность к различению формы, цвета, величины;

7. умение распределять и переключать внимание;

8. быстрота и точность подсчета;

9. умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом , что позволит ему:

1. понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

2. хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

3. хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер. Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

1. более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта;

2. уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

3. очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;

4. часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд. При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официанта.

Основные принципы профессионального поведения официанта:

1. постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;

2. предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;

3. доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

4. принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;

5. воздействие на потребителя исходя только из его интересов;

6. профессиональный интерес к изучению потребителей;

7. умелое ведение торгового диалога.

Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения. Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним. Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя. Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя. Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта , а встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д. В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей. При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупорки бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка. В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения. Официант должен воспитать в себе вежливость в обращении с посетителями. Подавая что-либо, говорить « извините». Если посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало. Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю. Если необходимо помочь гостю закурить, то спичку держат в вытянутых большом и указательном или среднем пальцах. Чиркать спичку, зажигая ее, надо в сторону от посетителя. Поднося к сигарете(сигаре) для прикуривания горящую спичку или зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить посетителя, а убедившись, что он подкурил, быстро убрать спичку. Гость может обратиться с просьбой к официанту задав вопрос ; как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета. Официант должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия. Каждый день до начала работы , официант должен ознакомиться с меню данного дня и тщательно его изучить. Новые блюда и напитки, указанные в меню, по просьбе официантов должен охарактеризовать метрдотель , сомелье или заведующий производством во время утреннего инструктажа. В обязанность официантов входит поддержание во время работы чистоты и порядка как на обеденных и подсобных столах, сервантах, так и во всем зале: они должны своевременно убирать со столов использованную посуду и приборы, а уходя в подсобное помещение, уносить с рабочего места лишнее.

Правила существующие непосредственно в самом ресторане КМ

1. Меню подается в течении первых 5 минут прихода клиента.

2. Клиент не должен ждать блюдо более 30 минут.

3. Напитки подаются в первую очередь.

4. На столе должны постоянно присутствовать все приборы.

5. Грязную посуду нужно убирать по мере появления на столе.

6. Сдачу приносить даже если положили больше.

7. После того как клиент ушел стол должен быть засервирован в течении 5 минут после ухода клиента.

8. В дверях действует правило правостороннего движения.

9. Не разрешается стоять спиной к клиентам.

10.  В зале постоянно должен присутствовать хотя бы один действующий официант.

Имя официанта

Дата заполнения:

Действия

Отметка

Время посадки стола (укажите время)

Внешний вид и униформа официанта соответствует стандарту

Шаг 1.

Встреча Гостя у входа

Уточнил предпочтения Гостя в выборе стола

Предложил стол на выбор

Проводил Гостя к столу

Меню подано открытой рукой

Рассказал о специальных предложениях

Шаг 2.

Подошел к столу в течение 2 минут

Поприветствовал Гостя фразой
«Добрый день (утро/вечер)»

Представился по имени

Предложил Гостю напитки на аперитив

Повторил заказ

Шаг 4.

Сервировка и подача аперитивов оответствует стандартам

Поведение при движении в зале

Шаг 5.

Порекомендовал Гостям блюда

Предложил дополнительные блюда, гарниры, хлеб

Повторил заказ

Время приготовления блюд соответствовало стандарту

Блюда поданы открытой рукой

Шаг 6.

Подошел к столу в течение двух минут после подачи блюд

Вежливо поинтересовался мнением Гостя

Шаг 7.

Предложил Гостю горячие напитки, десерты дижестивы

Правильно досерверовал стол приборами

Сервировка и подача напитков и десертов соответствует стандарту

Шаг 8.

В течение двух минут, после просьбы Гостя, принес предчек

Рассчитал стол на кассе и принес сдачу Гостю в течение трех минут

Шаг 9

Тепло попрощался с Гостем

В течение 5 минуты пересервировал стол

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Организация работы процедурного кабинета

Области применения синхронных машин

Оптимизация по Винеру и Калману