Шаг 3 Определите цели, ожидания своего персонажа на каждом из этапов

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 7Следующая ⇒

Шаг 3 Определите цели, ожидания своего персонажа на каждом из этапов

Шаг 4 Определите точки контакта

Точки контакта — это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Вы можете даже не догадываться насколько их много и как детально их можно рассмотреть. Для погружения в тему точек контакта советую прочитать вам книгу Игоря Манна и Дмитрия Турусина “Точки контакта”.

Точки контакта можно разделить на онлайн и оффлай. Для меня это наиболее удобная классификация. Подумайте, где клиент пересекается с вашей организацией. Запишите точки контакта. Обращайте внимание на все, даже то, что вам кажется слишком маленьким и неважным. Чем больше пересечений вы найдете, тем детальнее сможете проанализировать пустоты, слабые места. Помните, даже отсутствие взаимодействия может быть точкой контакта.

Примеры точек контакта:

Онлайн:

• Реклама (контекст, сео, таргет);
• PR
• Сайт
• Блог
• Соцсети
• Выдача в поисковике
• Чат бот
• Онлайн помощник
• Отзывы
• Мобильное приложение
• Email-рассылка
• Форумы
• Интернет-магазин

Оффлайн:

• Реклама ( билборды, листовки, в транспорте, в ТЦ, ТД)
• PR
• Офис (если есть) : навигация, месторасположение, парковка, вывеска, приветствие, атмосфера, чистота, наличие переговорки, напитки
• Сотрудники: внешний вид, голос, улыбка, коммуникабельность, знания, бейджик
• Магазин: до магазина, сам магазин, в магазине
• Продукция: дизайн, название, упаковка, цены, инструкция, гарантии
• Технологии
• Бизнес-процессы
• Материалы:
• рекламные (визитки, ценники, вывески)
• коммерческие (прайс-лист, коммерческое предложение)
• Телефон : номера дозвона, приветствие, автоответчик, озвучка для удержания звонка, переадресация
• ТВ реклама
• Радио реклама
• SMS-рассылка

Также на этом этапе можете отметить действия клиента при взаимодействии с точками контакта и в целом на этапе.

Познавательные статьи:



Техника нижней прямой подачи мяча

Комплекс физических упражнений для развития мышц плечевого пояса

Стандарт Порядок надевания противочумного костюма

Общеразвивающие упражнения без предметов