Акт составляется в одностороннем порядке. Просить подписать или заполнить Акт «акт о недовложении, браке, пересорте» клиента строго запрещено.

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 12Следующая ⇒

▷ Похожие статьи

1. В зависимости от решения Клиента по выкупу заказа выберите 1 из вариантов в Турбо ПВЗ:

● Оставить – Клиент решил выкупить заказ позднее. Попрощайтесь с клиентом и верните заказ на его полочное место

● Выдать – Клиент выкупает все товары из отправления. Перейдите к выдаче заказа, нажав кнопку «Начать»

● Выдать частично (только для заказов Ozon) – Клиент выкупает часть отправления или после вскрытия отправления отказывается от всех позиций.

После ухода Клиента переместите невыкупленный экземпляр к товарам, которые лежат на возврат
! Если причина аннуляции не выбрана/не просканирована, то система не позволит перейти к следующему шагу и нажать кнопку «Начать»

● Аннулировать – Клиент не вскрывал заказ и отказался от него. Выберите причину аннуляции. Нажмите кнопку “Начать“ -> “Аннулировать“. Если заказ был предоплачен, то денежные средства вернутся на карту клиента автоматически. После ухода Клиента переместите отправление к товарам, которые лежат на возврат

Важно! Передача заказа клиенту возможна, только после проведения операции выдачи в личном кабинете

1. Откроется меню где отражены общие данные по выкупаемым товарам, итоговая сумма к оплате с клиента. Если вам необходимо получить информацию по выдаваемому заказу, нажмите «Показать подробно». Для завершения выдачи заказа нажмите «Выдать заказ»
   При выдаче заказа с оплатой при вручении, агент обязан выдать кассовый чек клиенту. Агент несет ответственность за выданный заказ без чека, согласно законодательству.

1. Выдайте Клиенту заказ и предложите пакет: «Упаковать для вас заказ в пакет?»
   Попрощайтесь с Клиен

Возврат от клиента

На возврат необходимо принимать все товары, на которые у Клиента есть заявка (даже если товар есть в списке товаров не принимаемых на возврат по законодательству РФ).
Причиной отказа к приему может быть только несоответствие товара, который принес клиент и товара, который указан в заявке (кроме ситуаций, когда в причине возврата указано «Пришел не тот товар») или возврат товара по типу возврата “Быстрый возврат”.
! Если причина возврата «Пришел не тот товар», то наименование, модель, артикул и штрих-код товара будут не совпадать. В этом случае товар принимается на возврат без сверки данных

Виды возвратов:

● Обычный возврат - возврат, при котором для получения возврата денежных средств, Клиенту необходимо вернуть товар на ПВЗ. В этом случае Клиенту необходимо оформить заявку через личный кабинет на сайте, в мобильном приложении или через колл-центр.

● Возврат излишка - создается если клиент получил заказ и вне ПВЗ обнаружил, что ему пришел излишек:

○ лишний экземпляр заказанного товара

○ товар, которые клиент не заказывал

В этом случае Клиент возвращает товар, но поскольку товар не был оплачен клиентов, денежные средства клиенту не возвращаются.

● Быстрый возврат - возврат, при котором денежные средства возвращаются Клиенту без возврата товара на ПВЗ. Т.е. если Клиенту согласован быстрый возврат, то товар на ПВЗ приносить не нужно, он остается у Клиента. На остаток ПВЗ товар из заявки по быстрому возврату вы не сможете принять по системе.
У Клиента в личном кабинете могут быть следующие статусы заявки “Быстрый возврат”:

○ Создана - заявка ждет согласования. Клиенту необходимо дождаться решения по заявке.

○ Согласована - Клиенту ничего делать не нужно. Ozon без возврата товара возвращает денежные средства Клиенту.

○ Отклонена - Клиенту необходимо создать обычную заявку на возврат, и только после этого принести товар на ПВЗ.

Алгоритм приема стандартного возврата:

1. Поприветствуйте Клиента и уточните номер его заявки: “Добрый день! Скажите, пожалуйста, номер вашей заявки”

Если Клиент не оформил заявку, то попросите его оформить заявку через мобильное приложение или колл-центр: “Пожалуйста, оформите заявку через колл-центр”.

! Вы НЕ можете отказать Клиенту в принятии возврата, кроме ситуаций, когда:

● У клиента нет заявки на возврат

● Клиент пытается сдать не тот товар, который указан в заявке (кроме ситуаций, когда в причине возврата указано «Пришел не тот товар»)

● У вас возникли сомнения, что перед вами мошенник

1. Откройте раздел Прием возвратов и введите № заявки в строку поиска

Поиск работает по нескольким параметрам:

● 12345678-R*** - номер заявки на возврат, которую клиент оформляет на сайте или через КЦ

● 12345678 - уникальный номер учетной записи клиента, по которому видны все заявки на возврат

1. Откройте возврат кликнув на него
   Откроется список товаров для возврата по заявке
   
   
2. Возьмите товар у клиента и сверить заявленную номенклатуру товара с фактической по:

● наименованию

● модели товара

● артикулу, если указан

● штрих-коду. У селлерских товаров штрих-кода может не быть.

! Если товары не совпадают и указана другая причина возврата, то необходимо отказать Клиенту в возврате: «К сожалению, характеристики товара расходятся с заявленными, и я не могу принять этот возврат». Направьте Клиента в колл-центр для исправления заявки

Если в заявке вы увидели сообщение: Невозможно вернуть товар по заявке ****** с типом возврата “Быстрый возврат”, это значит, что клиенту не нужно сдавать товар на ПВЗ.

Если у Клиента в заявке на возврат указана причина «Товар не работает/ Брак», то вместо или вместе с товаром, он может принести «Акт о не ремонтопригодности».

Если Клиент принёс ТОЛЬКО акт о не ремонтопригодности, то вам необходимо:

1. Взять акт и проверить, что в нем указано, что товар находится на ответственном хранении в сервисном центре.

2. Упаковать акт в сейф-пакет и провести возврат.

! Не заклеивайте сейф-пакет до момента формирования коробки/мешка на склад
! Если на ПВЗ закончились сейф-пакеты, то акт нужно положить в файлик (при наличии)

Если Клиент принёс товар и акт о не ремонтопригодности, то необходимо упаковать акт и товар в сейф-пакет, а потом провести возврат.
! Не заклеивайте сейф-пакет до момента формирования коробки/мешка на склад.
Если товар не влезает в сейф-пакет, то его вместе с актом о не ремонтопригодности необходимо упаковать в коробку (подойдет любая коробка из-под заказов клиентов). В этом случае акт дополнительно в сейф-пакет упаковывать НЕ надо

1. Нажмите кнопку Начать. Озвучьте Клиенту количество и наименования товаров к возврату, а также общую сумму возврата: «К возврату 1 сумка. Сумма возврата 589 рублей»

1. Проведите возврат на пользовательский счет, кликнув кнопку Возврат на счёт

1.  Попрощайтесь с Клиентом: «Всего доброго. До свидания». Разместите поступившие от клиента возвраты на полке для возвратов.

Внимание: отменить или исправить завершенный возврат нельзя.

После завершения возврата материальная ответственность за возвратные товары лежит на сотруднике пункта выдачи.

Возврат денежных средств производит только Ozon. О способах возврата ДС рекомендуйте обратиться в клиентской службу.

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Тактические действия в защите

История Олимпийских игр

История развития права интеллектуальной собственности