Системы бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства

Объем в часах

дневная форма обучения

III. Информационная часть

Основная литература:

1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. – М.: Д.А.Р.К., 2008.

2. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с.

3. Сосновский, О.А. Информационные технологии в туризме: учеб. – практ. пособие/ А.А. Сосновский, А.А. Федорович. – Минск: БГЭУ, 2008. – 95 с.

4. Чудновский, А.Д. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КноРус, 2008. – 104 с.

Дополнительная литература:

5. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

6. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2000. – 400 с.

7. Тематические публикации в журналах «Гостиничное дело», «Ресторанное и гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Отельер&Ресторатор», «Турбизнес», «Пять звезд», «Business Travel», «Недвижимость & Цены» и др.

8. Специализированные информационные ресурсы сети Интернет.

Информационные технологии. Значение информационных технологий в туризме. Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

В сфере туризма представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий, обусловленную тем, что отдельные компоненты сферы туризма тесно контактируют друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность. Следует отметить, что внедрение информационных технологий в туристическую индустрию прошло несколько исторических этапов, отражающих взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом:

· первый этап – создание баз данных (1960-е гг.). Главная цель состояла в повышении эффективности оперативной деятельности посредством упорядочения информации;

· второй этап – внедрение информационных систем управления предприятием (1970-е гг.). На этом этапе информационные технологии, как правило, применялись для внутреннего маркетинга и реализации административных функций;

· третий этап – систем стратегической информации (начало
1980-х гг.). Его цель состояла в повышении конкурентоспособности фирмы путем изменения или самой природы предприятия, или его поведения на туристическом рынке;

· четвертый этап – этап сетей (начало 1990-х годов и до настоящего времени). Интенсивное использование телекоммуникационных и компьютерных сетей для управления как отдельным туристическим предприятием, так и сферой туризма в целом. Особенности – уменьшение размеров оборудования, уменьшение его стоимости, увеличение надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты.

Туристический бизнес характеризуется высокой степенью неопределенности и риска. Однако риск можно значительно уменьшить, располагая надежной, достаточной, реальной и современной информацией, поставляемой информационными системами. Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относят техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение (табл. 1.1.).

Таблица 1.1.

Подсистемы современных информационных систем

Информация, которой пользуется туристическое предприятие, можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя информация дает возможность аккумулировать и находить необходимые сведения внутри самого туристического предприятия. Она призвана облегчить руководителям и специалистам выработку и принятие решений на основе данных о деятельности предприятия. Внутренняя информация, а также информационные системы, обрабатывающие ее, носят название Back-Office предприятия.

Внешняя информация ориентирована на источники получения информации о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней среде. К источникам внешней информации относят как традиционные источники, так и современные телекоммуникационные системы и компьютерные сети. Внешнюю информацию, а также обрабатывающие ее информационные системы называют Front-Office предприятия.

Современные тенденции четко указывают на объединение внутренних и внешних информационных потоков в рамках единой корпоративной информационной системы туристического предприятия. В корпоративной информационной системе создается единая информационная среда с использованием четких прав доступа пользователей и современных методов защиты информации.

Предпосылки создания и история развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг.

Компьютерные системы резервирования туристских услуг ведут свою историю с конца 1950-х – начала 60-х годов 20 в. Предпосылками для их создания явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необходимость автоматизации процессов предварительного заказа авиабилетов. Первыми пользователями систем резервирования стали операторы центров бронирования авиаперевозок, принадлежащих самим авиакомпаниям. Дальнейшее увеличение объемов авиаперевозок заставило авиакомпании начать процесс установки терминалов систем резервирования в туристских агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперевозок осуществляли большой объем бронирования гостиничных услуг и услуг по аренде автотранспорта. При этом основным средством для заказа услуг в гостиницах и других компаниях был телефон. Увидев и осознав на примере авиаперевозок преимущества систем компьютерного резервирования, туристские агентства предъявили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было расширение спектра представленных в системах резервирования услуг. Следствием выполнения этих требований явилось компьютерное бронирование услуг размещения (прежде всего гостиничных), услуг по аренде автотранспорта, а позднее и других туруслуг.

В настоящее время в мире существует четыре системы резервирования, в отношении которых принято использовать термин “GDS”. Это “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” и “Worldspan”.

Несмотря на различные регионы распространения, технические платформы и пользо­вательские интерфейсы, все эти системы решают одну и ту же задачу – обеспечивают турагента необходимой информацией о предлагаемых к продаже турпродуктах и представляют удобный механизм их резервирования.

Отдельно взятой гостинице экономически не выгодно обеспечивать коммуникации с GDS. Поэтому представлением интересов гостиниц в GDS (загрузкой соответствующей информации, осуществлением резервирований, взаиморасчетами и др.) занимаются штаб-квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности – провайдеры (“Best Eastern Hotels”, “Lexington” и др.). Отдельные гостиницы не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения.

Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS – вступление в гостиничную цепочку (со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с изменениями в принципах управления или даже форме собственности) или заключение контракта со специализированной компанией-провайдером.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визyaльный просмотр резервируемых гостиничных мест, a также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером, и т. д.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи - вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.

Необходимо отметить, что GDS - еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity, Expedia, Orbitz и мн.др. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.

Система бронирования Sabre

Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.

Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - конфиденциальные тарифы, пользовательские базы дaнных, электронную почту, связь c Интернетом.

Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

B настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.

Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, кyда направляются тyристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, подключенной к сети Sabre. Для российского рынка специально разработан продукт MySabre Office Manager, который обеспечивает автоматизацию бизнес-процессов в агентствах, включая формирование отчетов для поставщиков и клиентов, подготовку полного пакета финансовых документов. Программа также позволяет максимально снизить количество ошибок, быстро и оперативно обслуживать клиентов, персонифицировать данные в зависимости от потребностей конкретного агентства.

Бронирование через Интернет

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через Интернет. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номеров, услугах, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, завтрак “шведский стол”, оборудование для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, фитнес-центра, тренажерного зала и т.д.). В Интернете гостиницы имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживают связь с постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Обязательным условием для Интернет-бронирования является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт дает возможность любому заинтересованному человеку узнать больше о гостинице. При создании сайта необходимо позаботиться об его оригинальном дизайне, соответствующем имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории и преимуществах гостиницы. Уместны фотографии здания, номеров, местности вокруг отеля. Целесообразно поместить план проезда к гостинице от аэропорта, вокзалов, имеющихся в городе, маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения услуг сайт необходимо зарегистрировать в каталогах поисковых систем (Яndех, Rambler, Yahoo!, Altavista, Апорт и др.). Важно также участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на тематических сайтах (туристские сайты, объединения гостиниц, предложение услуг населению и др.). Также на сайте должна быть предусмотрена возможность для клиента сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные.

Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 20% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников.

 Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж. Например, как показало исследование компании-провайдера «НОТА БЕНА», проведенное в 2010 г. в Санкт-Петербурге, только 61% малых независимых отелей с фондом до 100 номеров и 66% крупных игроков рынка (более 100 номеров) используют на своих сайтах формы отправки заявки. (Хотя даже такой механизм бронирования все реже устраивает современных туристов, привыкших получать подтверждение брони моментально.) Только 8% малых и 12,5% крупных отелей Санкт-Петербурга предлагают посетителям забронировать номер в режиме реального времени.

 Есть, правда, и удачные примеры. Так, в конце 2009 г. в «Кемпински» был проведен ребрендинг компании, вследствие чего концептуально изменился и веб-сайт. Сегодня отличительной особенностью Kempinski.com является эмоциональная составляющая и визуальные средства общения с гостем с помощью качественных фотографий. Клиент может рассмотреть каждую деталь номера, а также вид из окна, обстановку, интерьеры ресторанов, спа, и забронировать его в режиме онлайн.

Принципы онлайн-бронирования

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты – тип, номер, имя держателя, секретный номер. Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда. Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить.

 При использовании второго способа (бронирование по запросу – reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате – упущенное хорошее место в другой гостинице.

В настоящее время известны “мобильные” технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница – это особый вид Интернет-страницы, которая доступна через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В данном случае нет необходимости пользоваться компьютером или ноутбуком.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной

Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет становится все более популярным среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и практически половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%)

Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала, в настоящее время к 36 авиакомпаниям – партнерам московского аэропорта «Домодедово», предоставляющим услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика – Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отметили, что альтернативные способы оформления перелета более динамично развиваются у авиакомпаний, которые предлагают дополнительные бонусы. Например, лидер по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров – Austrian Airlines – предлагает специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Этой опцией могут воспользоваться путешественники, вылетающие из «Домодедово», которые при онлайн-регистрации, получают специальный промо-код.

Согласно прогнозу IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта), к 2020 году 100% пассажиров будут пользоваться сервисами самостоятельной регистрации.

Марочник на кухне и бармен в баре проверяют отпуск блюд. С Таким образом ограничивается недокументированное получение блюд и одновременно увеличивается скорость обслуживания. Одновременно на одном терминале работают несколько официантов и обслуживается множество клиентов.

Для расчета с клиентом официант печатает счет. Если у клиента имеется дисконтная карта, то официант регистрирует ее и клиент автоматически получает скидки. Кассир принимает деньги у официанта и выдает фискальный чек.

Практически все системы автоматизации управления на сегодняшний день обладают схожими функциональными возможностям. Поэтому сейчас уже решающим фактором все больше и больше становится цена. Цена на услуги и систему автоматизации зависит от того с какими клиентами работает кампания, если это маленькое заведение, то разрабатывается максимально дешевый пакет услуг, если это огромное предприятие, то главным становится функциональность и уже из нее получается цена.

К зарубежным ресторанным системам относятся системы:

- Лоджинг Тач СЕНАКОЛО;

- Point of Sale Hotel Software;

Лоджинг Тач СЕНАКОЛО - разработана специально для применения в ресторанах и барах гостиниц, использующих гостиничную систему управления Лоджинг Тач ЛИБИКА (корпорация ВлMAI/Hotel Information SystemsВ», США)

Point of Sale Hotel Software - расчетно-кассовый комплекс управления рестораном (компания ВлMicrosВ»). Эти лидирующие позиции фирм ВлMicrosВ» и ВлMicros-Fidelio InternationalВ» в мире достигнуты в основном за счет применения передовых информационных технологий и бизнес-решений, ориентированных на будущее. Информационные технологии ВлMicrosВ» и ее программные продукты поддерживают работу как отдельных ресторанов, так и ресторанных сетей, предоставляя исключительно широкий спектр решений, объединяя POS-терминалы, Back Office и Corporate Office приложения в мощные системы, которые обеспечивают как оперативную деятельность, так и деятельность по принятию решений. Программное обеспечение функционирует на различных языках и с различными валютами более чем 75 стран.

Point of Sale Hotel Software - аппаратно-программный комплекс для автоматизации и эффективного управления ресторанами, кафе, барами и другими предприятиями общественного питания -- как индивидуальными, так и расположенными в гостиницах. Позволяет полностью автоматизировать деятельность ресторана - от момента получения заказа от клиента до регистрации полученного платежа, анализа получения прибылей и планирования будущих изменений.

Достоинства