Відмінності між індустріальною та сервісною економікою

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 4Следующая ⇒

Поняття «сервісний менеджмент» увійшло до наукового і практичного обороту на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, позначаючим принципову спрямованість управлінській діяльності. Подібна орієнтація, проте, почала виявлятися набагато раніше за введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.

На формування нової парадигми головну дію надали принаймні такі області як:

· маркетинг,

· операційний менеджмент,

· організаційна теорія,

· управління людськими ресурсами

· управління якістю

· практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як SAS (авіаперевезення), Club Med (готельно-туристичний бізнес), Arthur Andersen Consulting (консультаційні і аудиторські послуги), Federal Express (логістика), Wal-Mart (роздрібна торгівля).

З початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.

Сервісний менеджмент - філософія управління, згідно якої воно має бути принципово орієнтоване:

· на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту, що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем;

· на створення в організації можливості і умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);

· на те, що пов'язує цілі і інтереси (вигоди) всіх залучених в процес надання послуги сторін.

З приведених визначень виходить, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок.

Сутність сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у:

· виробленні і ухваленні рішень відповідно до вказаної принципової установки;

· забезпеченні внутріфірмової координації дій;

· управлінні якістю як системним чинником;

· управлінні поведінкою клієнта і чинниками впливу на ринок;

· розвитку персоналу, який стає ключовою передумовою успіху.

Познавательные статьи:



Как правильно слушать собеседника

Типичные ошибки при выполнении бросков в баскетболе

Принятие христианства на Руси и его значение

Средства массовой информации США