Основные направления совершенствования управлением персонала в сфере сервиса

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 9

▷ Похожие статьи

Современные подходы гостиничного менеджмента рассматривают персонал ценнейшим активом фирмы. Следует помнить, что первоклассный гостиничный сервис начинается с правильной постановки работы персонала, которая связана с кадровой политикой и внедрением соответствующих сервисных стандартов. Кадровая политика и стандарты являются продолжением корпоративной культуры.

О.Виханский и А. Наумов полагают: корпоративная культура – набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации получающих выражение в заявляемых организациях ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного поведения[9]. Управление персоналом является одним из важнейших направлений в деятельности организаций сервиса и считается основным критерием ее экономического успеха. Раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технической и технологической инфраструктуре (внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур), в настоящее время это направление усиливается кадровой инфраструктурой, это означает, что, сущность и эффект гостиничного бизнеса определяют люди. Основное внимание в современном управлении организацией гостинично-ресторанного комплекса должно уделяться управлению персоналу, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Корпоративная культура как инструмент гостиничного менеджмента – это система общепринятых в отеле представлений и подходов менеджмента к постановке гостиничного сервиса, которая отличает данное предприятие как гостиничную сеть, работающую под единым брендом. Ключевые корпоративные ценности объединяют этические стандарты персонала гостиницы в так называемые постулаты веры.[77] Для соответствия персонала стандартам гостиницы четырех и пяти-звездочной категории необходимы тренинги персонала. Используя информационный ресурс [2, с. 40-46] авторами работы предложена программа тренинга и сценарии для применения ее в управлении персоналом.

Программа тренинга по совершенствованию персонала гостиницы

Цель программы тренинга – повышение уровня социально-психологической компетентности персонала и развитии у них управленческих умений.

Задачи программы тренинга – использование приемов и методов в управлении персоналом:

– психодиагностики личности тренируемых;

– индивидуального консультирования до и после курса обучения;

– тренинга сензитивности (межличностной чувствительности);

– личностно-ориентированного тренинга с элементами психогимнастики, психодрамы и психорисунка;

–деловых игр;

– метода мозгового штурма;

– метода дискуссий с разделением функций;

–метода информационных сообщений.

Направления деятельности менеджеров гостиницы по программе тренинга

1. Сбор информации о персонале гостиничного предприятия:

а) особенности персонала их личности и поведения;

б) психология личностей всех категорий сотрудников;

в) средства общения (вербальные и невербальные) при формировании клиентурных отношений;

г) психология управления;

2. Развитие управленческих умений и способностей персонала:

а) способности понимать самого себя, свои мотивы, эмоциональные переживания;

б) способность понимать других людей, их мотивы, потребности, интересы, переживания и т. п.;

в) знание приемов техники общения;

г) умение устанавливать и поддерживать контакт с однимсотрудником, с группой подчиненных;

д) умение ставить и поэтапно решать проблемы;

е) умение выявлять и разрешать конфликт;

ж) умение проводить групповые обсуждения, приниматьгрупповые решения;

з) умение убеждать, отстаивать свою точку зрения, аргументировать, мотивировать подчиненных;

и) умение решать конкретные производственные проблемы.

3. Способствовать развитию личности:

а) устранять неэффективные способы взаимодействия слюдьми, менять их на – эффективные;

б) корректировать неадекватное, неадаптивное поведение;

в) развивать способность к личностному росту.

Таблица 29 – Требования обеспечивающие эффективность тренингов[2, с.43]

Место осуществления программы –тренинга:

База гостиница«Ибис Нижний Новгород»

Срок освоения программы тренинга –6 дней

Общий распорядок дня: подъем, зарядка, совместное питание, занятия с 9.00 до 20.00 с перерывами через каждые 1 час по 20 минут, 1 час–спортивные игры (баскетбол), 1 час — на обед.

Обучение – двумя психологами-тренерами, одним специалистом по управлению персоналом, преподавателями английского и французкого языков.

Таблица 30 – Положительные моменты тренинга

Предложенная программа тренинга эффективна для повышения психологической компетентности сотрудников, а значит, и результативности их деятельности. Она преследует системный, клиентоориентированный подход в управлении персонала через:

а) работу с молодыми специалистами, по их отбору в резерв руководящих кадров;

б) работу с резервом;

в) работу с руководителями среднего звена;

г) работу с руководителями высшего звена.

Итак, тренинги особенно важны для всех отделов организационной структуры гостиницы. Тренинги (периодическое повышение квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения сотрудниками своих функций.

Тренинг с позиций управления персоналом рассматривается следующим образом:

1) тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения своих целей и целей предприятия;

2) формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знаний;

3) обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

4)цель обучения – повышение мастерства (навыков общения, культуры общения, повышения общего уровня развития личности).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать в инфраструктуре рынка услуг и сервиса атмосферу гостеприимства, иметь готовность доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении их должен проявить мудрость и сдержанность.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных сотрудниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

В целях удовлетворения потребностей современного клиента в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. Успех гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Базарова Т.Ю. Управление персоналом организации.– М.: Банки и Биржи: ЮНИТИ, 1998.– 423 с. 3-7

2.Бакирова, Г. X. Тренинг управления персоналом / Г.Х. Бакирова, – СПб.: Речь, 2006. —400 с. 1Основной

3.Басаков, М.И. Настольная книга бухгалтера коммерческой организации по кадровым вопросам/ М.И. Басаков. – Ростов н/д: Феникс, 2010.–279с. 2-1

4.Батурина О. Лояльность сотрудников: причины и преимущества. Begin Group(апрель 2009). 5-15

5. Беляцкий, Н.П. Управление персоналом: Учебное пособие / Беляцкий Н.П., Веселько С. Е., Ройш П. – Мн.: Интерпресссервис, Экоперспектива, 2003.–352 с. 1-1. 2Основной

6. Бендас Т.В. Гендерные исследования лидерства // Вопросы психологии. 2000.№1. С 87. 3-8

7. Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов [Электронный ресурс].– Режим доступа:htpp// www.marketing.spb.ru. 3Основной

8.Бухалков, М.И. Управление персоналом: Учебник / М.И.Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2005.–368 с.2-2; 1-2; 4Основной

9. Виханский, О.С.Менеджмент: Учебник.- 3-е изд./ О.С. Виханский, А.И. Наумов.– Москва: Издательство Экономистъ, 2003.– 528 с. 5Основной

10.Вундерер, Р. Маркетинг персонала – искусство создания благоприятных условий труда / Р.Вундерер // Управление персоналом. Тематический сборник статей. Выпуск 9. – М.: Главная редакция международного журнала «Проблемы теории и практики управления», 2010. – с. 17. 1-3; 6Основной

11.Вучетич, У. Ассесмент– МРТ для компании? // Управление персоналом. 2014. № 20.5-8. 7Основной

12.Герчикова, И. Н. Менеджмент: Учеб. Пособие / И.Н. Герчикова.– М.: ЮНИТИ, 2000.–504 с. 1-4. 8Основной

13.Гогитидзе М.В. Концепция корпоративного управлении человеческим капиталом.// Проблемы современной экономики выпуск. 2010. №3. С. 86-88 3-11

14. Головин Н.А. Контроллинг персонала в системе менеджмента// Экономика региона. 2008.№ 54 С.200–203.5-2

15.Голубков, Е.П. Изучение потребителей / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом.– 2011.– № 5.– с. 11. 1-59 Основной

16.Гордеев, А. В. Экономика предприятия пищевой промышленности / А. В. Гордеев, О.А. Маслениникова, С.В. Донскова, Н.К. Долгушин, А. Х. Заверюха, Е. В. Ульянов. – М.: Агроконсалт, 2003. – 616 с.2-3

17.Государственное регулирование экономических процессов: энциклопедический словарь. Под общ. ред. В. И. Кушлина// Рос. академия гос. службы при Президенте РФ. – Москва: РАГС, 2004. – 743 с. 3-10

18.Грачев, М. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации /М.Грачев. – М: Дело,– 2010. – 48 с. 1-610Основной

19. Гроздева Е.С. Штрихи к портрету женщин-менеджеров. // Социологические исследования. 2000.№1. С. 42 3-12

20. Даль В. И. Толковый словарь русского языка. Изд-во: Эксмо, 2011 г. 893с. 5-10

21.Данилова Н.И. Содержание и принципы гендерного управления.// Известия Российского педагогического университета имени А.И. Герцена.2009. № 99. С. 281–286. 3-9

22.Даулинг, Г. Репутация фирмы: создание, укрепление и оценка эффективности /Г. Даулинг: пер. с англ. М.: Консалтинговая группа» ИМИДЖ» – Контакт»: ИНФРА –М., – 2003. – 368 с. 2-411. Основной

23.Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. – СПб.: Питер. 2009. 720 с. 5-12

24. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии: пер. с анг. СПб: Питер, 2004. 672 с 12.Основной

25. Доминяк В.И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка // Тезисы научно-практической конференции «Ананьевские чтения – 2000».СПб.: изд-во СПБГУ, 2000. 5-16

26. Егоршин, А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н.Новгород: НИМБ, 1997. – 720 с. 1-713.Основной

27.Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 416 с. 5-21

28.Зайцева Е.А. Основы индустрии гостеприимства: Учеб. пособие/ Е.А. Зайцева, Ю.В.Малахова, О.А. Худякова: Нижегорд. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. Нижний Новгород. 2012.289 с.5-7.2-5..14.Основной

29. Захаров А.В. Развитие системы подготовки персонала авиакомпании в области человеческого фактора // Педагогическое образование. 2009. №4. С.132–137.4-3

30.Иваншевич, Дж. М. Человеческие ресурсы управления / Дж. М. Иваншевич, А.А. Лобанов –М.: Дело, – 1993.– 300 с. 1-815. Основной

31.Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений [Текст]: пер. с анг. М.: ЮНИТИ, 2008

издат, 2001. – 208с. 16.Основной

32. Каменева В. В. Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса /Каменева вера владимировна// автореф. … на соиск учен. степ. к.э.н.08.00.05.– Хабаровск – 2009.– 23 с.

33.Карвицкая, Г.В. Взаимодействия с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности/Г.В. Карвицкая // Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина, выпуск №1 (38) /2013 17.Основной

34.Карминский, А.М. Фалько С.Г. Контроллинг: учебник /А.М. Карминский, С.Г. Фалько, А.А. Жевага, Н.Ю. Иванова. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 336 с.2-618. Основной.. 5-1

35. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: учебное пособие М.: КНОРУС. 2009. 368 с 5-4. 19.Основной.. 1-9

36.Кибанов, А.Я. Управления персоналом организации / А.Я. Кибанов.– 4-е изд. допол. и перер. – М.;2010 – 695 с. 20. Основной

37.Кибанов, А.Я. Формирование системы управления персоналом на предприятии. Учебник для студентов / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. – М.: Дело, 1999.– 138с. 1-10.21. Основной

38. Кириленко, М.В. Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России: автореф. lис. …к.э.н. 08.00.05./ Кириленко Марина Владимировна.– Москва, 2013.–26 с. 2-7

39.Комплексное управление качеством [Электронный ресурс]. – режим доступа: htpp//quality.eup.ru.TQM 22.Основной

40.Кравченко, К.А. Социально-экономические основы планирования персонала: дис.... канд. экон. наук: 08.00.05. / К.А. Кравченко.– М., 2009.– 138 с. 1-11. 23.Основной

41.Куканов Д. С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе: Автореферат дис. …канд. экон. наук: 08.00.05 / Куканов Д. С. Москва, 2007. 28 c. 3-4

42.Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С. Кусков. ИТК Дашков и К, 2008. – 328 с. 24.Основной

43. Лустина Т.Н., К вопросу о формировании лояльности персонала// Сервис plus 2014. 1.С.71–76. 5-13

44. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. к.п.н. А.Ю. Ляпина. - М.: Проф.обр. 25. Основной

45.Макринова Е.И. Интегрированная модель формирования и развития команд в управлении персоналом гостиницы // Фундаментальные исследования.2012. №11.С.1271-1276. 3-5

46.Малахова Ю.В.«Ах, гостиница моя…». Гостеприимство как бизнес. Механизм управления в сфере гостиничных услуг: монография / Ю.В. Малахова – ИПТД, НГИЭИ, 2014. – 469 с. 2-8. 26.Основной

47. Марр, Р. Человек и труд – словарь / Р. Марр, А. Флиастер. – Москва: изд. МГУ, 1994.–127с. 1-12. 27.Основной

48.Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятий./ Е.В. Маслов.– М.: ИНФРА-М, 1998.– 423с.. 1-13.28.Основной

49.Маусов, Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления / Н. Маусов // Проблемы теории и практики управления.– 2001.– № 6.–с. 8 – 12. 1-14. 29.Основной

50.Мельников, И.И. Система управления эффективностью бизнеса / И.И.Мельников// Известия Российского государственного университета им. А.И. Герцена выпуск №119 – 2009. –с.105-112 2-9. 30.Основной

51.Мильнер Б.3.Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп., М:.ИНФРА-М, 2000. – 480с. 3-6

52. Митрофанов Е.П. Роль информационно-коммуникационных технологий в формировании информационного обеспечения развития региональных инновационных подсистем // Вестник Чувашского университета. 2012. №1.С. 402–404.4-2

53.Мордовченков, Н.В. Комплексная система диагностики и управления / Н.В.Мордовченков, С.А. Зверев. – Н.Новгород: ВГИПУ, 2008. –с.77 1-15. 31.Основной

54. Никулина И.Е. Инновации в современном менеджменте // Вестник Томского университета. 2011. № 342.С. 159-162. 3-2

55.Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.Д. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом.– 2010.– № 3. – с.94 1-16.32.Основной

56.Оганесян, И. А. Управление персоналом организации / И.А.Оганесян. – Мн.: Амалфея, 2000. – 256 с.2-10

57.Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. Изд-во: А ТЕМП, 2009. 944с. 5-9

58.Официальный сайт Тренингового центра «AgentSchool». Современные формы обучения персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.agentscholl.ru. 5-6.33.Основной. 34.Основной

59. Пахомов Е.В. Комплексная автоматизация гостиничного предприятия. //Известия Южного федерального университета. 2011.Выпуск 11. Том 124. С.232– 240.4-4

60. Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе // Технико-технологические проблемы сервиса. 2014. №2 (28) С. 95.3-3

61. Полосухина М. В. Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации // Управление экономическими системами». 2011. №36. С. 53–58. 5-22

62. Присяжнюк А.В. Роль информационно-коммуникационных технологий в управлении персоналом // Молодий вчений. №1 (03) сiчень. 2014. С.242–245. 4-1

63. Проскура Д.В. Влияние региональной составляющей на уровень развития различных отраслей сферы услуг. // Управление экономическими системами. Электронный научный журнал. – 4/2012. - №40. www.uecs.ru.3-1

64.Самыгин, С. И. Управление персоналом / С.И.Самыгин. [ и др.].– Изд. 2-е Ростов н/Д: Феникс, 2006.– 384 с. 1-17.35.Основной

65.Сергеичева И.А. Аутстаффинг персонала, как метод снижения трансакционных издержек компании / И.А. Сергеичева // Междисциплинарный диалог: современные тенденции в общеобразовательных, гуманитарных, естественных и технических науках.– 2014. – №1.– С.143-147].

66. Соколова Е.А. Секреты нематериальной мотивации, или как повысить лояльность сотрудников //Управление развитием персонала. 2008.№1. С. 62-67 5-17

67.Соколова, С. Доверять, но проверять / С. Соколова //Гостиничное дело –2014.– август 36.Основной

68. Соловейчик А. В. Лояльность персонала и факторы, характеризующие организацию// Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. 2010. №125. С. 93– 98. 5-11

69.Томпсон Х. Кто увел моего клиента?: пер. с анг. М.: Вильямс, 2005, с.61 37.Основной

70.Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство/ Дж. Р. Уокер М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 736 с. 38.Основной

71.Федоренко Анастасия Владиславовна Стратегия формирования системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства с использованием механизма аутсорсинга и аутстаффинга (08.00.05) Санкт-петербург 2014 г. 16 с.]

72. Федорова Н.В., Минченков О.Ю. Управление персоналом организации.М.: Кнорус, 2005. 416 с. 5-5. 39.Основной

73.Федосеев, В.Н. Управление персоналом: Учеб. пособие./ В.Н. Федосеев. –М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2006.– с.528. 1-18.40.Основной

74. Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2008. 496 с. 5-20

75.Цыпкин, Ю.А. Управление персоналом: Учеб. пособие /Ю.А. Цыпкин.– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 439 с. 1-19. 41. Основной

76.Черкашин П. Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): пер. с анг. М.: ИНТУИТ. Ру, 2004 с.48. 42.Основной

77.Чернышев, Д.А. Корпоративная культура как инструмент гостиничного бизнеса / Д.А. Чернышев // Бизнес в законе выпуск.–2010.– № 5– с. 178-180.2-11. 43.Основной

78.Шайгарданова, В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан): автореф. дис. …к.э.н.: 08.00.05/ В.Ю. Шайгарданова – Москва, 2011. 2-12. 44. Основной

79.Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. – М.: Бизнес– школа «Интел - Синтез», 1997.– 336 с. 1-20.45.Основной

80. Шещукова Т.Г. Теория и практика контроллинга: учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика. ИНФРА-М. 2008.176 с. 5-3. 46.Основной

81.Шкляр, Д.Л. Координация информационных потоков в системе управления персоналом организации/ Д.Л. Шкляр // Известия Российского государственного университета им. А.И. Герцена выпуск №124–2010.– с. 387-395. 2-13. 47.Основной

82.Щербаков, В. Управление персоналом: в поисках адекватной парадигмы /В. Щербаков // Персонал.– 2002.– № 8.– с.46. 1-21. 48.Основной

83. Яковлева Л.Р., Придворова Е.С. Предпосылки формирования лояльности персонала в организациях // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2010.№4. С.167–173.5-18

84.Horvath, P. Внедрениесбалансированнойсистемыпоказателей / P.Horvath; пер. снем. 3-еизд. М.: Альпина Бизнес Букс. – 2008. – 478 с. 50.Основной

85. McElroy I.C., Morrow P.C., Laczniak R.N. External organizational commitment//Human Resource Management Review. 2001. Vol.11. 5-14

86. Meyer J.P., Allen N.J. Testing the «side bet theory» of organizational commitment: Some methodological considerations, Jornal of Applied Psychology, 1984. Vol. 69. № 3.5-19

87.Sybil F.Stershic. Internal Marketing//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. – Chicago: Publishing Group, 2012. P. 102. 1-22

88.SybilF.Stershic. Internal Marketing//American Marketing Association. Marketing Encyclopedia. – Chicago: Publishing Group, 2012. P. 102. 49.Основной

Приложения

Должностная инструкция

Начальник отдела по управлению персоналом

Должностная инструкция бухгалтер-калькулятор

Познавательные статьи:



Психологические особенности спортивного соревнования

Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации

Занятость населения и рынок труда

Социальный статус семьи и её типология