Определение потребностей клиента

↑

▷ Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 13 из 22Следующая ⇒

▷ Похожие статьи

Практики утверждают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, мы покупаем не товары или услуги, а исполнение своих желаний и потребностей.

Не существует 100% рецепта достижения успеха в продаже, потому что все наши клиенты очень разные. Чем больше мы знаем о потенциальном покупателе, тем с большей точностью мы можем настроить себя на беседу с ним. Любой человек, принимая решение о покупке, руководствуется определенными мотивами, которые мы должны культивировать и учитывать.

Как показывает практика, менее 1/3 всех покупок совершается людьми на основе рациональной мотивации:

обуться;

быть в тепле/прохладе;

удобно двигаться;

подобрать обувь к конкретной деятельности;

купить со скидкой и так далее.

В большинстве (примерно 2/3) случаев покупатели приобретают тот или иной товар под воздействием настроения, сиюминутного желания, то есть исходя из иррациональной мотивации:

стать более красивым;

принарядиться или поменять «гардероб»;

нравиться самому себе и окружающим;

доставить себе удовольствие;

быть модным;

продемонстрировать свою состоятельность и так далее

Понимая мотивы клиента, консультант может быстрее и эффективнее адаптировать свое предложение под конкретного покупателя.

Классификация базовых (основных) потребностей клиента

Важным этапом в работе с покупателем является выявление его доминирующей (основной) потребности. Следует помнить, что за всеми пожеланиями, который озвучивает клиент, всегда скрывается определенная базовая потребность, решение которой окажется решающей в вопросе покупки. Согласно классификации Ж. Кролера можно выделить следующие базовые потребности человека:

1. Безопасность - если Вы чувствуете, что клиенту нужна безопасность, то в своей презентации на первое место следует выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

2. Выгода - если Вы чувствуете, что клиент стремится к экономии, купить по наиболее низкой цене на рынке, то Вы можете предоставлять выгодность покупки с экономической точки зрения.

3. Новизна – если клиент хочет приобрести только самые новые и модные товары, покажите ему остро-модные новинки коллекции.

4. Комфорт – если клиент в первую очередь обращает внимание на удобство и комфорт, подчеркните эти качества в предлагаемом товаре. Как правило, данный тип потребности характерен для людей с практическим и рациональным складом характера.

5. Престиж - следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.

6. Привязанность – если покупатель придерживается консервативных взглядов «Точно такую как у меня, но новую…», подберите обувь данного стиля, такой же марки и так далее.

Важно учитывать, что, принимая решение о покупке, клиент может руководствоваться не одним, а сразу несколькими базовыми потребностями. Например, покупая обувь, человек может одновременно искать комфорта и престижа, новизны и безопасности и т.д.

Основная задача консультанта на этапе выявления потребностей – как можно точнее определить запрос потенциального покупателя. Это поможет не только предложить именно ту модель, которая интересует клиента, но и подобрать убедительную аргументацию в пользу приобретения рассматриваемой модели.

Вопросы для выявления потребностей клиента.

Секрет успеха футболиста – мастерство принять и отдать пас.

Секрет успеха продавца – мастерство задавать вопросы и отвечать на них.

Задавая вопросы,консультант не только получает необходимую информацию для дальнейшей работы с покупателем, но и помогает ему самому сформулировать и осознать свои потребности.

В технологии продаж выделяют следующие виды вопросов:

1. Открытые вопросы

2. Альтернативные вопросы

Открытые и альтернативные вопросы можно использовать как в начале общения с клиентом – для установления с ним контакта, так и в дальнейшей беседе – для выявления его потребностей. Такие вопросы стимулируют покупателя к активному общению и помогают понять его потребности и интересы.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы лучше использовать в ситуациях, когда Вам необходимо уточнить какой-либо момент: «Вам принести эти туфли в бежевом цвете?» или «Вы хотите померить эти сапоги в велюре?» и так далее.

4. Контрольные вопросы

Контрольные вопросы можно использовать перед тем, как предложить клиенту модель для примерки, а также на этапе осуществления сделки – для уточнения решения клиента.

Техника активного слушания

Познавательные статьи:



Техника прыжка в длину с разбега

Тактические действия в защите

История Олимпийских игр

История развития права интеллектуальной собственности