Доктор философских наук, доцент

Э.А. ПОНУЖДАЕВ,

Доктор философских наук, доцент

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практикум

(Программа курса и проблемно-тематический курс)

Москва – 2006

Цели и задачи курса «Этика делового общения»

Подготовка управленческих кадров, способных решать сложнейшие задачи в экономической, политической, социальной и духовной сферах функционирования современного общества, предполагает овладение знаниями, навыками и умениями, которые относятся к сфере делового общения и имеют выраженный междисциплинарный характер. При этом высокая профессиональная компетентность менеджера и результативность организации немыслимы без целенаправленного создания и развития системы внутренних и внешних коммуникаций. Такая система является триединой и включает:

· субъектный блок (самоанализ, определение собственных возможностей, сильных и слабых сторон, исходного и намеченного уровня развития биологических и социокультурных качеств менеджера);

· объектный блок (изучение других людей, их индивидуальных, групповых, институциональных, национальных и иных отличий, существенно влияющих на деловые отношения);

· предметно-методологический блок (знание основных правил и процедур международного и национального этикета, универсальных методов и приемов делового общения, умение адекватно оценивать стандартные и экстремальные ситуации и принимать соответствующие решения в условиях быстро меняющейся обстановки).

Актуальность и значимость изучения курcа возрастает по нескольким причинам:

· во-первых, в связи с процессами интернационализации и глобализации бизнеса и управления, создания международных систем информации, производства и сбыта товаров и услуг при одновременном обострении конкуренции в рамках мирового сообщества и на региональных рынках;

· во-вторых, исходя из оценки современной ситуации и перспектив реформирования российского общества, специфики менталитета россиян, осознания того факта, что обращение к «мировому опыту», «здравому смыслу», «простым истинам», «общеизвестным рецептам» оказывается не всегда продуктивным и приемлемым на российской почве;

· в-третьих, из-за убежденности значительной части российских граждан в том, что бизнес и мораль, этикет являются несовместимыми «по определению».

Последнее обстоятельство является исключительно важным. Возможно, уже в ближайшие годы нам потребуется не только по-новому осмыслить многие процессы и явления современной общественной и деловой жизни, но и наверняка подвергнуть существенной коррекции «устаревшие» научные представления в данной области. Что придет на смену нормам делового этикета, которые в реальной жизни не всегда «работают», покажет время. Но сегодня уже совершенно очевидно, что успех в бизнесе зависит среди прочих факторов и от умения обходить законы, поступаться высокими принципами и заповедями. Далеко не всегда честные, открытые, трудолюбивые и добрые побеждают в жесткой конкурентной борьбе. И все же, изобретая и устанавливая новые правила игры (для успешных), общество никогда не поставит крест на многих священных понятиях. В их числе: «добро» и «зло», «честь», «любовь», «совесть», «стыд».

Цель курса – изучение основных закономерностей, процессов и феноменов делового общения, а также овладение умениями и навыками организации и ведения этичного бизнеса.

Целевая установка реализуется посредством решения относительно самостоятельных задач, включая определение и раскрытие:

· места и роли эффективного делового общения в повседневной деятельности управленческих кадров;

· сущности, структуры и содержания делового общения;

· основных направлений формирования стратегии и тактики делового общения, особенностей невербальных, вербальных и письменных деловых коммуникаций, интерактивных и перцептивных, формальных и неформальных взаимодействий персонала в организации;

· структурных элементов и специфики делового имиджа;

· основных норм международного и национального делового этикета;

· методов и приемов самосовершенствования, индивидуального обучения и развития персонала;

· сущности, структуры, содержания деловых переговоров, условий, приемов и средств повышения их эффективности;

· особенностей документационного обеспечения делового общения.

В результате изучения курса «Этика делового общения» студент должен:

· знать концептуальные идеи и научные положения, отражающие процессы функционирования системы «человек – деловая среда – общество», основные правила делового поведения в стране и за рубежом;

· уметь эффективно применять методы вербальных и невербальных коммуникаций, вести деловую переписку и осуществлять документирование договорно-правовых отношений экономической деятельности предприятия (организации);

· иметь навыки анализа текущей социально-экономической и политической ситуации в стране, выявления основных тенденций развития бизнес-отношений на внутрифирменном, микро- и макроуровне, проведения деловых бесед, совещаний и коммерческих переговоров, аргументации собственной позиции, принятия управленческого решения, контроля и оценки результатов индивидуальной и групповой деятельности.

Методические рекомендации по изучению курса

Основными формами и методами изучения дисциплины являются:

· лекционный курс;

· практикум (поисковые и практические задания к семинарским занятиям);

· зачет.

Особенностью дисциплины является «параллельное» овладение теоретическими и прикладными компонентами профессиональной подготовки менеджеров. С этой целью каждая учебная тема помимо лекции включает и одноименный проблемно-тематический блок, где сконцентрирован наиболее значимый, наукоемкий программный материал, предназначенный для изучения в активных формах на групповых занятиях. Таким образом, групповые занятия имеют выраженную поисково-образовательную направленность и призваны стимулировать инициативу, творчество, способствовать гармоничному персональному развитию студентов.

При подготовке к групповому (семинарскому) занятию необходимо изучить основную и дополнительную литературу, указанную после соответствующей темы. По каждой проблеме, выносимой на обсуждение, целесообразно иметь собственное мнение, подкрепленное теоретическими и эмпирическими знаниями. Полученные в результате прослушивания курса лекций и самостоятельной подготовки знания студент должен уметь отстоять (защитить) в процессе индивидуального собеседования или групповой дискуссии на семинарах и на зачёте по дисциплине.

Минимальный объем необходимых теоретических знаний и навыков определен программой курса. Существенная и наиболее значимая часть учебного материала содержится в рекомендованной литературе. Однако, учитывая масштабность и динамизм происходящих в сфере теории и практики менеджмента изменений, студент должен стремиться к расширению собственной «базы данных» путем критического усвоения текущей общекультурной и специализированной информации из различных источников. Ознакомление с дополнительной литературой, публикациями в периодических и монографических изданиях в совокупности с практическим опытом является важной предпосылкой упрочения знаний, полученных по другим наукам (гуманитарным, социально-экономическим, естественным, техническим) и учебным дисциплинам, и формирования высокой организационно-управленческой культуры личности.

Программа курса

Тема 13. Деловые переговоры

Сущность, структура и специфика деловых переговоров. Подготовительный этап: решение организационных проблем (определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации), проработка основного содержания переговоров (формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них, определение возможных вариантов решения, подготовка предложений и основных аргументов, составление необходимых документов и материалов).

Основной этап переговорного процесса: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций; их обсуждение (выдвижение аргументов и предложений); согласование позиций и выработка договоренностей. Методы ведения коммерческих переговоров. Метод позиционного торга – намерение реализовать исходную позицию наиболее полно, с минимальными уступками партнеру. Метод «принципиальных переговоров» (переговоров по существу) – стремление к взаимной выгоде от заключения сделки.

Условия реализации метода «принципиальных переговоров»: разграничение участников и предмета переговоров; концентрация внимания на интересах, а не на позициях сторон; поиск (разработка) взаимовыгодных вариантов решения проблемы; учет объективных оценок и критериев (рыночной конъюнктуры, финансовых возможностей сторон, экспертных заключений, стандартных правил и процедур).

Технические приемы ведения переговоров. Законы «памяти» (впечатления, повторения, ассоциации) Д. Карнеги, их роль и значение для установления атмосферы доверия в диалоге. Манеры общения.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения. Нейтрализация замечаний собеседников. Защита от некорректных собеседников и партнеров. Постановка вопросов и техника ответов на них. Техника опровержения доводов оппонента.

Особенности заключительного этапа деловых переговоров. Типы принимаемого решения: компромиссное, инновационное, асимметричное. Ответственность сторон и отдельных сотрудников фирмы за исполнение принятых решений и контроль со стороны руководства.

Национальные стили ведения деловых переговоров: американский, английский, арабский, немецкий, французский, японский.

Предположим, что Вас назначили руководителем одного из подразделений крупной фирмы. Только что гендиректор представил Вас трудовому коллективу и, пожелав успешной работы, убыл в головной офис. Какую «тронную речь» Вы заготовили для своих подчиненных и как предпочтете ее воспроизвести?

2. Составьте тезисы выступления перед сотрудниками организации на произвольную тему. Какие приемы активизации внимания аудитории Вы предпочтете во вступлении, основной и заключительной частях речи?

На вопрос «Как дела?» нередко в ответ звучит: «Всё о’кей», «Полный порядок», «Нет проблем».

Тема 8. Деловой имидж

Практика современного предпринимательства свидетельствует о неуклонном возрастании роли положительного имиджа (от англ. image – образ, облик, представление) для эффективной реализации профессионально важных качеств делового человека. Между тем, в сфере деловой активности на международном уровне нередко возникают трудности, а иногда и серьезные коллизии, обусловленные национальными особенностями восприятия тех или иных явлений и, в частности, различным смыслом, вкладываемым в тождественные понятия.

1. Почему «о вкусах не спорят» в России, во Франции, в Японии?

2. Что значит «держаться в форме»? Приведите примеры из практики делового общения.

3. Выберите 3-4 «знаковые» фигуры современной российской политической или культурной элиты и перечислите основные приемы и средства, используемые этими людьми для поддержания оригинального делового имиджа.

4. Составьте таблицу цветовых сочетаний элементов мужской и женской одежды, обуви, аксессуаров. Возможны ли отступления от предложенных Вами «ансамблей»?

5. Как Вы понимаете словосочетание «мой стиль»? Проанализируйте взаимосвязь индивидуальных потребностей человека и стандартных представлений о деловом имидже.

& Литература: 2-4, 7, 8, 10, 19.

Тема 9. Деловой этикет

Гостеприимство, знание и соблюдение правил «столового этикета» – важнейшие составляющие и залог продуктивности делового общения. При этом одни бизнесмены, планируя деловые встречи с трапезой, всецело полагаются на гастрономических профессионалов, иные же считают себя знатоками не хуже кулинаров и барменов, метрдотелей и официантов, а потому ориентируются на собственный вкус или предпочтения деловых партнеров. В любом случае достижение намеченных целей зависит от искусства сочетания классических и современных, национальных и индивидуальных представлений о количестве, разнообразии, полезности блюд и напитков. Опыт в данной сфере накапливается длительно и кропотливо, и не удивительно, что вступающие на поприще самостоятельной профессиональной деятельности испытывают трудности в стандартных ситуациях, а некоторые даже не ведают об «азах».

1.Представьте, что Вы пригласили своего делового партнера на совместный обед. Составьте обеденное меню, имея в виду, что он: а) Ваш соотечественник; б) иностранец (страна – по Вашему выбору).

Одним из важных элементов делового общения является вручение подарков и сувениров, имеющее целью демонстрацию своих добрых намерений или стимулирование рекламы и сбыта продукции (услуг). При этом во многих отечественных и зарубежных изданиях справедливо подчеркивается, что принципиальное значение имеет не цена подарка, а искренность чувств и намерений, с которыми его вручают. В то же время, если Вы решили подарить своему деловому партнеру книгу, то тем самым обязаны руководствоваться в выборе не столько общими, сколько специфическими требованиями.

2. Поясните, какими требованиями и почему, принимая во внимание, что субъект может быть Вашим соотечественником или иностранцем. В каком случае Вы откажетесь от первоначального замысла и предпочтете иной вид подарка?

3. Известно, что визитная карточка – это средство, обеспечивающее представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Однако, помимо основной (презентационной) функции, она может быть использована также для поддержания и развития деловых контактов. Как с помощью визитной карточки выразить благодарность, соболезнование или поздравить своего делового партнера?

& Литература: 2-4, 7, 8.

Назовите основные причины миграции рабочей силы в Россию и выразите собственное отношение к данному процессу. Какие негативные последствия может иметь эта тенденция в масштабе страны, региона, на уровне конкретного предприятия и отдельной (Вашей) личности?

2. Представьте, что Вы желаете получить высокооплачиваемую работу в известной западной фирме, имеющей представительства в России. Составьте личное резюме, намереваясь не только презентовать себя наилучшим образом, но и «переиграть» своих конкурентов уже на предварительном этапе профотбора.

3. Сформулируйте весьма значимую для Вас проблему (например, образовательную, профессиональную, брачно-семейную, бытовую и т.п.), а затем постройте «дерево целей», с помощью которого ее можно успешно решить.

& Литература: 1, 2, 7, 8, 13, 20.

Тема 13. Деловые переговоры

Цель переговорного процесса – достижение решения, удовлетворяющего обе (все) стороны, принимающие участие в переговорах. Существуют два основных метода ведения переговоров. Метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, предполагает стремление к взаимной выгоде сторон, исходя из сути дела и на основе справедливого урегулирования частных разногласий. Метод позиционного торга отражает жесткую платформу участника переговоров, желание оказать давление на партнера, манипулировать его поведением в целях реализации завышенных требований, лишь небольшая часть которых может быть в дальнейшем снята.

1. Разделяете ли Вы точку зрения, согласно которой метод позиционного торга является менее эффективным, нежели метод принципиальных переговоров? В каких случаях первый все-таки может быть уместным и результативным?

2. Назовите наиболее очевидные, на Ваш взгляд, причины асимметричных решений (когда уступки одной из сторон значительно масштабнее в сравнении с другой), принимаемых нередко в международных переговорах с участием российских официальных лиц (предпринимателей)?

3. Отразите в таблице позитивные (конструктивные) действия на переговорах, исходя из противоположных, являющихся негативными (деструктивными):

& Литература: 2-4, 9, 13, 20.

Как Вы понимаете изречение Конфуция и схожую евангельскую мысль: «Ученик не выше учителя, и слуга не выше господина. Довольно для ученика, чтобы он был, как учитель его, и для слуги, чтобы он был, как господин его» (Мф. 10:24,25)? Насколько они актуальны сегодня?

Литература

Основная

1. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. – М.: Прогресс; РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 736 с.

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 368 с.

3. Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: Правила игры. – М.: НОРМА, 2005. – 304 с.

4. Кузнецов И.Н. Современный этикет. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2004. – 496 с.

5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.

6. Львов М.Р. Риторика. Культура: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов вузов. – М.: Академия, 2002. – 272 с.

7. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. – 256 с.

8. Персональный менеджмент: Учебник для вузов / Под общ. ред. С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 621 с.

9. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. –
864 с.

10. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001. – 512 с.

Дополнительная

11. Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001. – 320 с.

12. Библия (любое издание).

13. Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учеб. пособие для вузов. – М.: Юнити, 2004. – 285 с.

14. Демин Ю.М. Делопроизводство. Подготовка документов. – СПб.: Питер, 2003. – 219 с Айзенк Г.Ю. Супертесты IQ. – М.: Эксмо, 2003. – 208 с.

15. Коран (любое издание).

16. Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: Юриспруденция, 2004. – 294 с.

17. Пиз А. Язык жестов. – Минск.: Парадокс, 1998. – 416 с.

18. Сестры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000. – 224 с.

19. Хороший тон: Сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. – М.: Советский писатель, 1991 (репринтное издание 1881 года). – 544 с.

20. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование. – СПб.: Питер, 2002. – 335 с.

Э.А. ПОНУЖДАЕВ,

доктор философских наук, доцент

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практикум

(Программа курса и проблемно-тематический курс)

Москва – 2006

Познавательные статьи:



Как правильно слушать собеседника

Типичные ошибки при выполнении бросков в баскетболе

Принятие христианства на Руси и его значение

Средства массовой информации США